マニュアル策定：不動産管理会社など

これまで属人的な判断でカスハラ対応を行っていた大企業のカスハラマニュアルを作成しました。従前からカスハラ案件はかなりの数あったのですが、正当クレームと不当クレーム（カスハラ）の区別などが共有されていなかったため、現場限りで対応してしまい、本社の法務部や総務部まで情報が共有されていませんでした。

カスハラマニュアルに本社の法務部や総務部にあげる基準などを記載することで、現場の迷いが無くなり、業務効率化を図ることができました。

講演会・研修：食品・不動産・金融など

多数の上場企業において、ロールプレイング付きのカスハラ研修を実施いたしました。研修後のアンケートにおいては、現場担当者の方から「まさに自分が対応している案件を見ているようだった」など、リアルで生々しいという声を多数頂いております。これは、私自身が数えきれないほどのクレーマーと直接対峙してきたからこそできる内容だと自負しております。

一方で、クレーマーと直接対峙することのない経営陣の皆様には、カスハラ被害の深刻さを経験する貴重な場であると評価いただいております。なお、最近はオンラインでの開催も増えていますので、全国に支社がある企業においては、カスハラに関する認識を全従業員が一斉に共有できる機会ともなっています。

契約書・約款の作成：不動産・IT・サービス業・製造業

継続的取引において、カスハラ行為があった場合でも契約を解約できる条項がなかったために、従業員が退職してしまった企業様の契約書を修正しました。過去のカスハラ事案を分析し、カスハラ行為の中止要求や解約ができる旨の条項を導入しました。

カスハラ条項導入後は、クレーマーとの契約を解消することができるようになり、良質な顧客のみが残ったため、結果として利益率を上げることができました。

クレーム対応のアドバイス：介護・IT・不動産・冠婚葬祭

業種的にどうしても一定数のクレームが発生してしまう企業様については顧問契約をお勧めさせて頂いております。

クレーム対応は、目に見えないだけで、実は金銭的に計り知れない損害を企業に及ぼします。①休職・退職した従業員の採用コスト・教育コスト、②クレーム対応に費やす担当者や上席者の人件費（時給×対応時間）、③クレーム対応に失敗した場合の風評被害などです。

したがって、結果として、顧問契約を締結し継続的にクレーム対応のアドバイスを受ける体制を取った方がはるかに経済的メリットが大きいという声を多くの導入企業様から頂いております。

裁判外交渉（クレーム対応の外注）：保険・金融・中小企業

従業員が何名も退職に追い込まれたハードクレーマー対応について、代理人としての裁判外交渉を依頼されました。受任後すぐに内容証明郵便を発送するとともに、今後は全て弁護士宛に連絡し、会社には一切連絡しないように伝えました。
その後、何度か電話や書面でやり取りをすることでクレームを沈静化することに成功しました。

なお、最近のクレーム対応の特徴として、顧客側が企業側との電話や会話内容を録音しているケースが非常に多いです。そこでハードクレーム案件ではなくとも、早い段階で弁護士に交渉を一任するケースが増えています。