マニュアル策定、講演会・企業研修、契約書作成、クレーム対応など
カスハラに関するご相談
初回30分
電話・来所法律相談無料
03-6280-4056
受付時間:9:00 – 18:00 ※事前予約で営業時間外も対応
経営者様・会社様側専門となりますので労働者様のご相談は受付けておりません
カスハラを軽視していませんか?カスハラ対応を疎かにすると、
会社に大きな損害を与えることになります
カスハラ対応を疎かにした際のリスク
こんなお悩みが
私たちに寄せられています
厚労省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表したこともあり、多くの企業がカスハラ対策の必要性に気づきました。しかし、実際に対策を講じようにも、厚労省カスハラマニュアルは一般的・総則的なものとなっており、独自のマニュアル構築は難しいものとなっています。
カスハラ対応にお悩みの方は
ご相談ください。
カスハラ関連の著書出版・講演多数の実績ある弁護士が、
企業の抱えるハラスメント問題を解決致します。
マニュアル策定、講演会・企業研修、契約書作成、クレーム対応など
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私たちができること
業界・業種問わず、多くの企業様からカスハラ・クレーマー対応に関するご依頼をいただております。
カスハラ対策のマニュアル策定
厚労省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容は当然に踏まえたうえで、各企業様の実情に合わせたオーダーメイドのマニュアルを作成します。
現場の声を無視した「形だけのマニュアル」を作成しても意味がありませんので、「現場で使えるマニュアル」を作成します。
カスハラ対策が行き過ぎて、お客様対応がないがしろにならないよう、経営者サイドの希望も反映します。
講演会・企業研修の実施
正当クレームと不当クレーム(カスハラ)の区別やクレーム対応の具体的方法などを解説します。ロールプレイングを入れることで、身をもってカスハラ対応の怖さや難しさを体験することができます。
オンライン開催でも会場開催でもどちらでも対応可能です。
ご希望によって、社員向けセミナーと経営陣向けセミナーを分けて実施することも可能です。
契約書・約款の作成
カスハラが行われた際にカスハラ行為の中止要求や契約解除ができるか否かなどは、契約書や約款の条項によって異なります。既存の契約書や約款がカスハラに対応できる内容となっているかチェックし、必要があれば修正します。
民法や消費者契約法等の強行法規に違反しないよう、禁止行為とこれに対する対処のバランスを取る必要があります。
顧問としてクレーム対応アドバイス
現在のクレーム案件について、正当クレームなのか不当クレーム(カスハラ)なのか、法的観点からアドバイスします。万が一、裁判になった場合に備えて、どのような証拠を収集しておくべきかアドバイスします。
企業側に非がある案件については、和解をする上で妥当な金額について、損害賠償責任の観点からアドバイスします。謝罪文や合意書を作成する場合には、内容をチェックします。
裁判外交渉(クレーム対応の外注)
企業自らが対応することが難しいクレーム対応を丸投げできるサービスです。原則として、相手方に内容証明を送付し、以後のやり取りは全て弁護士に任せることができます。その後も企業に連絡が来た場合には、「本件は弁護士に一任している」とお答え頂いて構いません。
依頼後も企業に電話や面談要求を続けるハードクレーマーに対しては、刑事告訴や仮処分などの法的措置も検討します。
カスハラデータベース™の法的検討
カスハラ条例や法制化が次々と検討される中、企業においてはカスハラ顧客に対する毅然とした対応等が求められています。そこで、カスハラ顧客の情報を企業内、更にはそれを超えたグループ企業や業界団体で共有するケースが増えています。しかしながら、カスハラ顧客の情報は顧客の個人情報やプライバシー情報を含むものであり、個人情報保護法やプライバシー権の観点からの法的検討が必要です。
そこで、顧客情報に関する情報共有、情報整備の在り方について、法律上の問題点を検討し、適法なカスハラデータベース™構築のためのアドバイスをします。
※カスハラデータベース™とは、カスハラ顧客に関する情報(氏名、住所、連絡先、カスハラ内容等)をエクセルやクラウド等で整理した情報管理体制等であり、当事務所が作成した造語です。
事例紹介
業界・業種問わず、多くの企業様の
お悩みを解決してきました。
マニュアル策定:不動産管理会社など
これまで属人的な判断でカスハラ対応を行っていた大企業のカスハラマニュアルを作成しました。従前からカスハラ案件はかなりの数あったのですが、正当クレームと不当クレーム(カスハラ)の区別などが共有されていなかったため、現場限りで対応してしまい、本社の法務部や総務部まで情報が共有されていませんでした。
カスハラマニュアルに本社の法務部や総務部にあげる基準などを記載することで、現場の迷いが無くなり、業務効率化を図ることができました。
講演会・研修:食品・不動産・金融など
多数の上場企業において、ロールプレイング付きのカスハラ研修を実施いたしました。研修後のアンケートにおいては、現場担当者の方から「まさに自分が対応している案件を見ているようだった」など、リアルで生々しいという声を多数頂いております。これは、私自身が数えきれないほどのクレーマーと直接対峙してきたからこそできる内容だと自負しております。
一方で、クレーマーと直接対峙することのない経営陣の皆様には、カスハラ被害の深刻さを経験する貴重な場であると評価いただいております。なお、最近はオンラインでの開催も増えていますので、全国に支社がある企業においては、カスハラに関する認識を全従業員が一斉に共有できる機会ともなっています。
契約書・約款の作成:不動産・IT・サービス業・製造業
継続的取引において、カスハラ行為があった場合でも契約を解約できる条項がなかったために、従業員が退職してしまった企業様の契約書を修正しました。過去のカスハラ事案を分析し、カスハラ行為の中止要求や解約ができる旨の条項を導入しました。
カスハラ条項導入後は、クレーマーとの契約を解消することができるようになり、良質な顧客のみが残ったため、結果として利益率を上げることができました。
クレーム対応のアドバイス:介護・IT・不動産・冠婚葬祭
業種的にどうしても一定数のクレームが発生してしまう企業様については顧問契約をお勧めさせて頂いております。
クレーム対応は、目に見えないだけで、実は金銭的に計り知れない損害を企業に及ぼします。①休職・退職した従業員の採用コスト・教育コスト、②クレーム対応に費やす担当者や上席者の人件費(時給×対応時間)、③クレーム対応に失敗した場合の風評被害などです。
したがって、結果として、顧問契約を締結し継続的にクレーム対応のアドバイスを受ける体制を取った方がはるかに経済的メリットが大きいという声を多くの導入企業様から頂いております。
裁判外交渉(クレーム対応の外注):保険・金融・中小企業
従業員が何名も退職に追い込まれたハードクレーマー対応について、代理人としての裁判外交渉を依頼されました。受任後すぐに内容証明郵便を発送するとともに、今後は全て弁護士宛に連絡し、会社には一切連絡しないように伝えました。
その後、何度か電話や書面でやり取りをすることでクレームを沈静化することに成功しました。
なお、最近のクレーム対応の特徴として、顧客側が企業側との電話や会話内容を録音しているケースが非常に多いです。そこでハードクレーム案件ではなくとも、早い段階で弁護士に交渉を一任するケースが増えています。
小売・食品・介護・不動産・建築・金融・ITなど、各業界において、カスハラ・クレーマーの対応・対策を講じてきました。業界・業種が異なれば、対応策は変わってきます。詳細にヒアリングさせていただいた上で、お客様に適したオリジナルの対策をご提案致します。
マニュアル策定、講演会・企業研修、契約書作成、クレーム対応など
カスハラに関するご相談
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当事務所が選ばれる理由
クレーム対応やカスハラ問題に関することは
なんでもお任せください。
従来の弁護士が嫌がる「クレーム対応」「カスハラ問題」を得意分野に
従来の弁護士は、「クレーム対応」「カスハラ問題」には、消極的でした。なぜならば、クレーマーの火の粉が自分に降りかかることもあり、また経済的利益も大きくないからです。実際に他の弁護士に、「クレーム対応をやってくれないか」と頼まれることも何度もありました。
そうしてクレーム対応をこなしていくうちに、いわゆるクレーム対応の勘所をつかむとともに、企業側がクレーム対応をどこにも頼めず困っている実情があることを知りました。中には、「クレーム対応はやらないから」と顧問弁護士から明言されている企業も数多くありました。
そこで、従来の弁護士が嫌がる「クレーム対応」「カスハラ問題」をあえて得意分野にしようと決意しました。
「弁護士だからできる」カスハラ対応
国がカスハラ対策を推し進めていることもあって、カスハラ問題を扱うコンサルタントやセミナー講師の方も増えています。しかし、カスハラ対応は「弁護士」と「弁護士以外」では圧倒的な差があります。
なぜならば、クレーム対応においては、「もし、裁判になった場合にはどうなるのか」を常に考えながら対応する必要がありますが、これは弁護士でないとわかりません。
また、ハードクレーマーに対しては、企業が弁護士に代理人としてクレーム対応を「丸投げ」する必要がありますが、弁護士法上、弁護士以外の方は代理人になることができません。「カスハラ」×「弁護士」にこそ意味があるのです。
カスハラに関する「圧倒的な実績」
「カスハラ」という言葉が生まれるずっと前から、「クレーム対応」「不当要求」を得意分野として、多数の案件を扱ってきました。カスハラ問題を得意とする弁護士が日本に数少ないこともあって、日本経済新聞やNHKからもカスハラに関する取材を受けるようになりました。
また、行政や各業界団体においても、数多くのカスハラ講演を実施させて頂き、参加企業数は述べ数千社にのぼります。カスハラ関連の書籍もこれまで4冊執筆しています。そうした書籍や講演を見た多数の企業様からご依頼を頂き、更にカスハラに関する経験やノウハウが集積されていく、という良い循環が生まれました。
そのように集積された経験やノウハウを広く社会に還元したい、というのも本サイトを開設した目的の一つです。
カスハラ対応にお悩みの方は
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著書出版情報
これまでカスハラ対応に関する
多数の著書を出版してきました。
カスハラ対策実務マニュアル
悪質クレーマー・反社会的勢力
対応実務マニュアル
民事介入暴力対策マニュアル第5版
クレーマー対応の実務必携Q&A
マンション管理法律相談201問
費用について
クライアントの業態や各種ご要望に応じて
オーダーメイドに料金設定も可能です
カスハラマニュアルの策定
40万円(税別)〜
※業種や事業規模、策定するマニュアルのボリュームなどによって金額は異なります
講演会・企業研修
20万円(税別)〜
※ロールプレイング実施の有無、講演時間や内容によって金額は異なります。
契約書・約款の作成
10万円(税別)〜
※作成する契約書・約款の種類、ボリュームなどによって金額は異なります。
代理人としての裁判外交渉(クレーム対応の外注)
20万円(税別)〜
※事案の難易度、作業時間によって金額は異なります。
カスハラ対応にお悩みの方は
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経営者様・会社様側専門となりますので労働者様のご相談は受付けておりません
カスハラ問題は、現場担当者だけの問題ではありません。担当者の疲弊による皺寄せは同僚、部署に広がり、やがて企業全体に大きな打撃を与えます。カスタマーハラスメントに対する認識を、会社単位で改めるとともに、会社ごとに対応や対策を講じる必要があります。