理不尽な要求や暴言を繰り返す悪質なクレーマー。対応する従業員が疲弊し、休職や退職に追い込まれているのに、「お客さまだから」と会社として穏便に済ませてはいないでしょうか。
結論から申し上げますと、カスタマーハラスメント（カスハラ）の放置は、企業経営において深刻なリスクをもたらします。 加害者を野放しにすれば、被害を受けた従業員から「会社が適切な対応をしてくれなかった」として、安全配慮義務違反を理由に会社側が損害賠償請求される可能性があるからです。
このような事態を防ぐためには、企業が主体となり、加害者に対して毅然とした法的措置をとることが重要です。
本記事では、カスハラで損害賠償の対象となる行為や慰謝料の金額相場、企業が加害者を訴えるための具体的な手順を詳しく解説します。さらに、ネット上の悪評被害への法的対応や、悪質な顧客を排除する「出禁リスト」の適法な運用方法といった、組織防衛の実務にも踏み込みます。
この記事を通じて、従業員が安心して働ける「カスハラに強い組織体制」を構築するためのヒントを手に入れてください。
目次
カスハラとは？損害賠償の対象になる？
「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか」 現場での対応に迷わないために、まずはカスハラ（カスタマーハラスメント）の定義と、法的にどのような責任を問える行為なのかを整理しておきましょう。
カスハラの定義と社会問題化する現状
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスハラとは「顧客からのクレームのうち、要求内容が妥当性を欠く、または要求を実現する手段が社会の常識から外れている迷惑行為」と定義されています。
単なる「商品やサービスへの不満」とは異なり、以下のような言動はカスハラに該当する可能性が高いといえます。
- 従業員への人格否定や暴言
- 土下座の強要
- 長時間の不当な拘束や居座り
カスハラは現在、企業が取り組むべき重要な課題として法的な整備が進んでいます。 実際に2023年（令和5年）からは、精神疾患による労災認定基準に「顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）」が明記されました。「熱心なお客さま」という認識では済まされず、労働災害の要因として厳格に扱われるようになっています。
（参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」） （参考：厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」）
悪質なカスハラには「損害賠償請求（民事）」と「刑事告訴」が可能
悪質なカスハラに対しては、損害賠償請求（民事）と刑事告訴（刑事）の両面から法的な責任を追及することが可能です。
度を超えたクレーム行為は、民事上の不法行為に該当すると同時に、刑法上の犯罪にもなり得るからです。具体的には以下の2つの方法で加害者に対応します。
- 損害賠償請求（民事） 民法第709条（不法行為による損害賠償）に基づき、加害者に対して金銭的な賠償を求めます。従業員が受けた精神的苦痛（慰謝料）や、他の顧客が帰ってしまったことによる売上の減少（営業損害）などが対象となります。
- 刑事告訴・被害届（刑事） 暴行や脅迫、業務妨害など、悪質性が高い場合は、警察に被害届を出して処罰を求めることが検討されます。
カスハラは単なるトラブルではなく、法的根拠に基づいて適切に対処すべき「不法行為」であるという認識を持つことが大切です。
（参考条文：民法 第709条 | e-Gov法令検索）
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損害賠償請求の対象となる悪質なカスハラ行為と違法性
では、具体的にどのような行為が損害賠償の対象（違法）となるのでしょうか。 現場で起こりうるケースに即して、法的な判断基準を解説します。
以下の行為があった場合は「不法行為」にあたる可能性が高いため、法的措置を視野に入れた対応が求められます。
暴行・傷害（身体的な攻撃）
直接殴る・蹴るだけでなく、以下のような行為も法的には**「不法な有形力の行使」**として損害賠償の対象になり得ます。
- 従業員の胸ぐらを掴む
- 水やお茶をかける
- カウンターや椅子を蹴飛ばして威嚇する
- わざと体当たりをする
これらにより従業員が怪我をした場合はもちろん、精神的なショックでPTSD（心的外傷後ストレス障害）等を発症した場合も、傷害罪および不法行為責任を問うことが可能です。怪我の治療費や慰謝料を請求する正当な根拠となります。
暴言・脅迫・名誉毀損（精神的な攻撃）
言葉による暴力も、損害賠償の対象として認められるケースがあります。
- 脅迫: 「殺すぞ」「夜道に気をつけろ」「家に火をつける」といった、生命・身体・財産に害を加える告知。
- 名誉毀損・侮辱: 他の顧客が大勢いる前で「バカ」「無能」「役立たず」「土下座しろ」と大声で罵倒する行為。
これらは従業員の人格権を侵害する行為です。録音データ等の客観的な証拠があれば、従業員が受けた精神的苦痛に対する慰謝料請求が認められる可能性が高まります。
長時間の居座り・不退去（不当な拘束）
物理的な暴行や暴言がなくても、不当に長時間拘束することは違法とみなされる場合があります。
- 「責任者が出るまで帰らない」と数時間居座る
- 「納得できない」と同じ話を延々と繰り返して業務を妨害する
- 無理やり謝罪文（念書）を書かせる（強要罪）
店舗の管理者が「お引き取りください」と退去を求めたにも関わらず居座り続けた場合、「不退去罪」や、業務を妨害したことによる不法行為が成立し得ます。対応した職員の人件費や、営業できなかった時間の逸失利益を損害として請求することが検討できます。
ネット上の悪評・口コミ攻撃（デジタルカスハラ）に対する営業損害賠償
現代のカスハラは、実店舗の中だけで終わるとは限りません。 現場での要求が通らなかった腹いせに、Googleマップの口コミやSNSに悪評を書き込む「デジタルカスハラ」が増加しています。
こうしたネット上の誹謗中傷は、企業の売上に直結する深刻な被害をもたらしますが、適切な法的手段を用いることで対処が可能です。
Google口コミやSNSへの事実無根の悪評に対する請求
「あそこの店員は泥棒だ」「腐った食材を出された」といった事実無根の嘘を書き込まれた場合、信用毀損罪や偽計業務妨害罪、民事上の名誉毀損に該当する可能性があります。
また、「店員の態度が悪かった」という主観的な感想であっても、社会通念を逸脱した表現で執拗に攻撃したり、毎日大量に投稿したりする行為は、正当な意見論評の域を超えた違法行為として損害賠償の対象になり得ます。
【一般的な対応プロセス】
- 証拠保全: 投稿のURLとスクリーンショット（日時を含む）を保存します。
- 発信者情報開示請求: プロバイダ責任制限法に基づき、裁判所の手続きを通じて投稿者の身元（住所・氏名）を特定します。
- 損害賠償請求: 特定した相手に対し、書き込みによって生じた営業損害や慰謝料、特定にかかった調査費用を請求します。
（参考：総務省「プロバイダ責任制限法」）
「従業員の実名や写真の晒し行為」へのプライバシー侵害
「この人が犯人です」などと、接客中の従業員を無断で撮影した動画や写真をSNSに公開する行為は、肖像権およびプライバシー権の侵害にあたります。
これは従業員個人の生活を脅かす重大な問題です。 企業としては、プラットフォーム運営会社への削除請求を迅速に行うとともに、従業員に代わって弁護士費用を負担するなど、投稿者に対する慰謝料請求をサポートする体制を整えることが推奨されます。 「従業員のプライバシーは会社が守る」という姿勢を示すことが、組織の信頼向上に繋がります。
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従業員から会社が損害賠償請求されるケース
カスハラ対応において企業が注意すべきは、加害者への対応だけではありません。 最も危惧すべきは、被害を受けた従業員が「会社が適切な対応をとってくれなかった」として、会社に対して訴訟を提起するシナリオです。
企業が負う安全配慮義務（職場環境配慮義務）とは
会社（使用者）は、従業員に対して単に給与を支払うだけでなく、「生命や身体の安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮をする義務」を負っています。これを労働契約法に基づく「安全配慮義務（職場環境配慮義務）」と呼びます。
工場などでの労災事故を防ぐことと同様に、顧客からのハラスメントによる精神的ダメージから従業員を守ることも、企業の法的な義務とされています。 「顧客の行為だから会社には責任がない」という主張は、現在の労働法務においては認められにくくなっています。
（参考条文：労働契約法 第5条 | e-Gov法令検索）
会社が従業員から訴えられる要件と裁判例
企業が安全配慮義務違反を問われるのは、主に「カスハラが起こることを予見できたにもかかわらず、結果を回避するための適切な措置を怠った」と判断された場合です。
- 現場からのSOSを軽視した （例：「あの客は危ない」と報告があったのに、上司が具体的な対策をとらず現場に対応を任せきりにした）
- カスハラへの対応マニュアルや相談体制が未整備だった （例：トラブル発生時、従業員一人に謝罪に行かせた）
実際に、顧客からの暴言で精神疾患を発症した従業員が会社を訴え、「会社が適切な対応策（担当者変更や顧客への警告など）を講じなかった」として、企業側の安全配慮義務違反が認められた判決も存在します。 現場の負担を看過することは、経営上の大きな法的リスクとなります。
休業損害等により賠償額が高額化するリスク
もし従業員からカスハラによる退職などを理由に損害賠償を請求された場合、その金額は加害者（顧客）への慰謝料請求額を大きく上回る可能性があります。
なぜなら、会社に対する請求には「慰謝料」だけでなく、以下の項目が含まれることが多いからです。
- 治療費: うつ病や適応障害による心療内科等の通院費。
- 休業損害: 休職を余儀なくされた期間の給与補償。
- 逸失利益: 症状が固定化し、その後の労働能力が低下した場合の将来の減収分。
これらを合算すると、数百万〜数千万円規模の損害賠償となるケースもあります。 カスハラ被害を放置することは、企業にとって極めて財務的リスクの高い行為であると認識する必要があります。
カスハラ加害者へ損害賠償請求するケースと慰謝料相場
従業員からの訴訟リスクを抑え、組織を守るためには、企業自身が主体となって加害者に対して法的措置（損害賠償請求）を講じることが有効な選択肢となります。 ここでは、企業が請求できる具体的な費目や、慰謝料の考え方について解説します。
企業（法人）が客に請求できる損害の費目
カスハラによって企業が被った実害は、民法上の不法行為に基づき、加害者に賠償を求めることが可能です。 具体的には以下のような損害が対象となります。
- 営業妨害による逸失利益：大声で騒がれたり、レジを長時間占拠されたりした結果、「他のお客様が帰ってしまった」など、営業上の不利益を客観的に証明できる場合の損失。
- 対応に要した人件費：長時間の不当なクレーム対応に管理職などが対応せざるを得なかった場合、本来の業務ができなかった時間に対する人件費相当額。
- 器物損壊による実費：壊された備品や、汚された商品の代金。
- 不当な要求による実費：脅迫的な言動によりやむを得ず負担した代替品の提供費用や、スタッフを謝罪に向かわせた交通費など。
これらの被害額を正確に算定し、売上データや防犯カメラ映像などの証拠と合わせて請求することが、法的手続きの第一歩です。
従業員の精神的苦痛（慰謝料）は誰が請求する？
ここで法的な注意点があります。 暴言などによって精神的苦痛を受けたのは「現場の従業員」であるため、慰謝料の請求権は原則として被害に遭った従業員個人に帰属します。 会社が従業員の慰謝料を自社の損害として直接請求することは通常できません。
しかし、だからといって「従業員個人で対応してほしい」と突き放すことは、前述の安全配慮義務の観点から望ましくありません。
【実務上推奨される対応】
企業としては、「会社が弁護士費用を負担し、従業員の代理人として弁護士を選任した上で、示談交渉や訴訟を全面的に支援する」というスキームが推奨されます。
これにより、加害者に対しては企業としての毅然とした姿勢を示しつつ、従業員には「会社が責任を持って守ってくれる」という安心感を提供することができます。
カスハラによる損害賠償・慰謝料の金額相場
実際にカスハラ加害者へ損害賠償を請求した場合、どの程度の金額が認められるのでしょうか。状況により大きく変動しますが、一般的な目安は以下の通りです。
- 慰謝料（精神的苦痛に対する賠償） 暴言や執拗なクレームによる慰謝料の相場は、一般的に数十万円〜100万円程度となることが多いです。ただし、PTSD（心的外傷後ストレス障害）を発症するなど被害が深刻なケースや、暴行等の物理的被害を伴う場合は、数百万円規模に跳ね上がることもあります。
- 営業妨害による逸失利益 「大騒ぎされて他の客が帰ってしまった」「対応のため店舗を一時閉鎖した」といった場合、過去の売上実績などから算出した実損額を請求できます。状況によっては数万円〜数百万円の規模になります。
- 治療費・休業損害 従業員が精神疾患や怪我で通院・休職を余儀なくされた場合、実際にかかった治療費や、休業期間中の給与相当額が加算されます。
慰謝料単体で見ると「意外と少ない」と感じるかもしれませんが、休業損害や営業妨害による実害などが積み重なることで、総額としての請求額は高額になる可能性があります。
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費用倒れでも会社がカスハラ加害者を訴えるべき理由とは
法務担当者や経営層の方であれば、「弁護士費用をかけてまで訴訟を起こしても、回収できる金額に見合わない（費用倒れになる）のではないか」と考えるかもしれません。
事実として、カスハラにおける慰謝料の金額相場は数十万円〜100万円程度となることが多く、弁護士費用を差し引くと金銭的にはマイナス（費用倒れ）になるケースも少なくありません。 それでもなお、企業が法的措置を講じることには、金銭面以上の大きな「経営的メリット」があります。
離職防止と従業員満足度（ES）の向上
長期的な視点で考えた場合、法的措置は人材定着のための有効な投資となります。
もしカスハラを放置して優秀な従業員が辞めてしまった場合、新たな人材を採用・育成するためには、一人あたり数百万円単位のコストがかかります。また、「会社は守ってくれない」という不信感が広がれば、連鎖退職を招く恐れもあります。
逆に、費用をかけてでも「会社は従業員のために徹底的に対応した」という実績を作れば、それは強力な従業員満足度（ES）向上施策となり、離職率の低下に大きく貢献します。
「毅然と対応する企業」というレピュテーションの確立
また、法的な対応を辞さない姿勢は、将来のカスハラ被害を防ぐ抑止力となります。 「あの企業に対して理不尽なクレームをつけると、弁護士から内容証明が届く」という認識が広まれば、悪質なクレーマーは自然と減少します。
法務費用は単なる支出ではなく、「職場の安全性と組織の秩序を維持するための必要経費」として捉えることが、現代の企業経営において重要です。
カスハラ加害者に損害賠償請求するための必須証拠
法的な主張を認めてもらうためには、客観的な「証拠」が不可欠です。 事実関係を明らかにし、交渉や裁判を有利に進めるために集めておくべき5つの証拠をご紹介します。
1. 録音・録画データ（防犯カメラ、ボイスレコーダー）
最も強力で確実な証拠です。 「言った、言わない」の争いになった際、音声や映像データは事実確認において決定的な役割を果たします。例えばタクシー内でのカスハラ事案でも、ドライブレコーダーの記録が損害賠償請求の有力な根拠となります。
- 秘密録音について: 相手に無断で録音することに抵抗を感じるかもしれませんが、カスハラ被害の証拠保全目的であれば、秘密録音であっても裁判での証拠能力が広く認められる傾向にあります。
- ポイント: 発言内容だけでなく、「いつ、誰が」発言したかが分かるよう、日時が特定できる状態でデータを保存してください。
2. 対応記録のメモ（日時・内容・対応者）
録音ができなかった場合は、直後に作成した詳細な対応記録が重要な証拠となります。 以下の「5W1H」を意識して、客観的に記録を残しましょう。
- いつ: 発生日時
- どこで: 店舗のレジ前、応接室など
- 誰が: 相手の特徴、対応したスタッフ、目撃者
- 何を: 相手の発言を一言一句正確に記録（例：「バカ野郎、死ね」と言われた等）
- どのように: 大声で、机を叩きながら、など相手の態様
3. 医師の診断書（精神疾患等の発症時）
従業員が心身の不調をきたした場合は、カスハラ行為との因果関係を示すために診断書が重要になります。
- 内容: 「適応障害」「PTSD」などの診断名とともに、「職場での顧客対応が心理的負荷となっている可能性が高い」といった医師の所見が記載されていることが望ましいです。
- 通院履歴: 継続的に通院した記録や領収書も、被害の程度を証明する資料となります。
4. 営業損害を証明するデータ（売上推移など）
営業妨害による損害を請求する場合は、客観的な数値データが必要です。
- 売上データ: トラブル発生時間帯の売上が、通常時と比較して不自然に落ち込んでいることを示すデータ。
- 勤怠記録: トラブル対応のために発生した残業時間を示すシフト表やタイムカード。
5. SNSや口コミのスクリーンショット
デジタルカスハラの場合、投稿者が自身の不利を悟って投稿を削除する可能性があります。 発見次第、URL（アドレス）と投稿日時が含まれる状態でスクリーンショットを保存し、可能であれば印刷して保管しておくことをお勧めします。
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企業がカスハラへ損害賠償請求を行う具体的な手順・流れ
証拠が揃った後、企業としてどのように加害者にアプローチしていくのか、実務的な流れを解説します。
ステップ1：証拠の確保と加害者の身元特定
損害賠償を請求するためには、相手方の氏名と住所を特定する必要があります。 会員情報等で把握できている場合は問題ありませんが、身元不明のケースでは以下の方法を検討します。
- 弁護士会照会（23条照会）: 相手の電話番号や、来店時の車のナンバーが分かっている場合、弁護士を通じて通信会社や運輸支局に情報開示を求めることが可能です。
- 警察への相談: 悪質性が高い場合は、被害届を提出し、防犯カメラ映像等を提供することで、警察の捜査により身元が特定される場合があります。
ステップ2：弁護士名義での「内容証明郵便」の送付
相手の身元が判明した場合、企業担当者が直接連絡を取るよりも、法律事務所（弁護士）名義で「内容証明郵便」を送付する方が効果的です。
- 記載内容: 当該行為が違法である旨の指摘、損害賠償の請求、および「今後の店舗への立ち入りや従業員への接触を禁ずる」旨の通告。
- 効果: 弁護士からの正式な書面による通告は、相手に事の重大さを認識させ、不当な要求をストップさせる強い効果が期待できます。
ステップ3：示談交渉（和解）と誓約書の締結
裁判には時間と費用がかかるため、まずは弁護士を通じて「示談（裁判外での和解）」による解決を目指すのが一般的です。
示談において重視すべきは、金銭の回収だけでなく、「二度と店舗に近づかない」「従業員に接触しない」「本件について第三者に口外しない」といった条項を含む『誓約書（合意書）』を交わすことです。 これにより、将来のトラブルリスクを法的に遮断することができます。
ステップ4：交渉決裂時の民事訴訟と刑事告訴
相手が内容証明を無視したり、交渉に応じなかったりする場合は、次の法的手続きへ移行します。
- 民事訴訟: 裁判所に訴状を提出し、公開の法廷で損害賠償を求めます。十分な証拠が揃っていれば、企業の主張が認められる可能性は高いといえます。
- 刑事告訴: 暴行や脅迫など犯罪の構成要件を満たす場合は、警察へ「告訴状」を提出し、処罰を求めることも並行して検討します。
カスハラと損害賠償に関するよくある質問（FAQ）
最後に、企業の法務担当者や経営者からよく寄せられる疑問にお答えします。
Q. アルバイトやパートが被害に遭った場合でも会社は責任を負う？
はい、負います。 労働契約法に基づく「安全配慮義務」は、雇用形態に関わらず、自社の指揮命令下で働くすべての労働者（正社員、アルバイト、パート、派遣社員など）に対して適用されます。 非正規雇用のスタッフであっても、カスハラ被害から守るための適切な対応を怠れば、企業は損害賠償責任を問われる可能性があります。
Q. カスハラによる損害賠償請求の「時効」はいつまで？
不法行為に基づく損害賠償請求権の消滅時効は、原則として「被害者（会社または従業員）が、損害および加害者を知った時から3年」（または不法行為の時から20年）です。 時間が経過すると、防犯カメラ映像などの証拠が消失してしまうリスクが高まるため、トラブル発生後は速やかに証拠保全に動くことが鉄則です。
（参考条文：民法 第724条 | e-Gov法令検索）
Q. 加害者が特定できない場合でも法的措置はとれる？
氏名や連絡先が分からない「一見客」が立ち去ってしまった場合、民事上の訴訟（損害賠償請求）を起こすことは実務上困難です（訴状の送達先がないため）。 ただし、悪質な事案であれば、刑事上の被害届や告訴状を警察に提出することは可能です。防犯カメラ映像などを証拠として提出し、警察の捜査によって犯人が特定されれば、その後、民事での損害賠償請求を進める道が開けます。
まとめ｜カスハラ放置は組織の危機！法的措置は弁護士に相談を
本記事では、カスハラ顧客に対する損害賠償請求の考え方、必要となる証拠、そして具体的な手続きの流れについて解説しました。
カスハラ対応は、「現場の我慢」だけで解決できる問題ではありません。 「費用対効果が見合わない」「事を荒立てたくない」と企業が対応を躊躇すれば、結果的に「安全配慮義務違反」という形で、従業員からの信頼と組織の活力を失うことになりかねません。
企業が主体となって客観的な証拠を集め、加害者に対して毅然とした法的措置をとることは、従業員の離職を防ぎ、組織の健全性を守るための重要な防衛策です。
【企業として今すぐ取り組むべきアクション】
- 被害のヒアリングと証拠保全：被害を受けた従業員のケアを最優先に行い、直ちに防犯カメラ映像や録音データを確保（保存）してください。
- 専門家（弁護士）への相談：自社での直接交渉は二次トラブルを招く恐れがあります。法的リスクの評価や請求可能な金額については、企業法務に精通した弁護士に相談することをお勧めします。
- 防衛体制の構築:：今後の備えとして、「どの程度の行為から対応を打ち切るか」を定めた対応マニュアルの策定や、防犯体制の見直しを進めてください。
従業員の安全と会社の未来を守るために、確かな法的知識に基づいた対策を今日から始めていきましょう。
「カスハラから従業員を守りたい」 「損害賠償請求を考えている」
そのような経営者様・企業担当者様へ、私たちはカスハラ対策の専門家として、無料相談を実施しています。
カスハラ関連の著書出版・講演多数の実績ある弁護士が、企業の抱えるハラスメント問題を解決致します。
カスハラやクレームにお困りの場合は、是非ご相談ください。
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