企業が抱えるハラスメント問題は、今や職場内にとどまりません。顧客や取引先など外部とのやり取りにおいて、従業員が暴言や過剰要求などを受けて深刻なストレスを抱える「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が急増しているのです。
かつては「顧客は神様」という風潮のもと、サービス品質向上に注力する一方で、従業員が受ける理不尽な要求を見過ごしがちでした。しかしSNSの普及に伴い、些細なトラブルでもネット上で拡散される時代となり、企業ブランドが大きく傷つくリスクも無視できません。
こうした背景を受けて国会でもカスハラ対策の法整備が進められ、2025年には改正労働施策総合推進法（以下、改正労施法）が施行されましたです。
これにより、企業はカスハラ防止策の整備が法的に義務づけられる段階へと突入します。本記事では、カスハラの定義や事例、企業が講じるべき具体的な対策や発生時の対応フローを詳しく解説します。従業員の安心を守り、企業リスクを最小化するために必要な視点を、ぜひ最後までご確認ください。
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目次
2025年の法律改正でカスハラ対策が“義務”へ
本章では、2025年から開始された法改正の概要を整理します。なぜこのタイミングでカスハラ対策が“義務”として規定されるのか、その社会的背景や期待される効果などを押さえましょう。企業としては、カスハラ対応が単なる「任意の取り組み」から「遵守すべきルール」へ変化していくという点が大きなトピックです。
行政指導や社名公表などのリスクが存在するなかで、早期の体制整備は待ったなしとなるでしょう。
法改正の背景と社会的影響
カスハラという言葉は比較的新しい印象を与えますが、実際には長年にわたって現場で放置されていた問題ともいえます。以前は「お客様は神様」という価値観から、過剰要求や暴言があっても「顧客第一」の名目で見過ごされてきました。しかし、従業員の精神的負担や企業ブランド毀損などの深刻な影響が無視できなくなり、法的な規制が必要と判断されたのです。
施行時期とポイント
2025年4月1日からの施行されました。これまでパワハラやセクハラ、マタハラなどは既に企業の防止措置義務対象となっていましたが、新たにカスハラにも焦点が当てられることで、顧客との関係性を適切に管理する仕組みが一気に整備されることが期待されています。
法改正のメリット
単に「対策の負担が増える」という捉え方ではなく、従業員の安心を守りながら企業価値を高めるチャンスともいえます。従業員が安全に働ける環境が整えば、企業の生産性や顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。リスクとコストを最小限に抑えつつ、信頼できるブランドを構築できるメリットは大きいと言えます。
カスハラがいかに重要視されているか、その背景や法改正による影響を理解したところで、次章ではそもそも「カスハラとは何か」という定義や具体的な事例について深く掘り下げます。
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カスハラとは？定義・事例・境界線のポイント
カスハラ問題に正しく対応するためには、まず「どのような行為がカスハラに該当するのか」を社内で共有することが欠かせません。本章では「カスタマーハラスメント」の定義や境界線について整理し、正当なクレームとの違いも明確にします。特に従業員が現場で迷わないよう、具体的な例を示すことが重要です。
カスタマーハラスメントの定義
カスハラとは、顧客や取引先など外部の立場にある人物が、従業員に対して正当な苦情や要望の範囲を超えて不当な言動を行うことを指します。
暴言・脅迫、過剰要求、人身攻撃などが該当し、厚生労働省のガイドラインでもこうした事例を「業務上適切な対応の範囲を逸脱する行為」と位置づけています。
カスハラの主な事例
- 人格否定を含む暴言
「使えない」「お前はダメ人間だ」などと従業員の尊厳を傷つける言葉を浴びせる。 - 長時間拘束や居座り
クレーム対応を口実に何時間も居座り、業務を妨害する行為。 - 無理な金銭要求や脅迫
「誠意を見せろ」と不当に高額な賠償・返金を求める、訴訟やSNS拡散をちらつかせて従業員を脅す。
正当なクレームとの境界
企業は「顧客満足」を目指す一方で、従業員を守る必要があります。正当なクレームであれば企業として真摯に対応すべきですが、暴力的・脅迫的な言動、営業時間外の強要などの行為は明らかに逸脱しており、カスハラと判断されます。問題は、こうした行為が「クレームの一環」として混同されがちな点にありますので、会社として明確な線引きや判断基準を設けることが大切です。
カスハラの概要を把握できたところで、次に気になるのが「どのような法律が適用されるのか」「実際に罰則はあるのか」という点でしょう。以下ではカスハラに関わる主要な法規や条例、企業の安全配慮義務などを解説していきます。
カスハラに適用される主な法律・罰則
カスハラが社会問題化するなかでどのような法律による規制や罰則が適用されるのかを紐解きます。2025年に施行された改正労施法はもちろん、民法や刑法、自治体レベルの条例など、複数の法的枠組みが絡み合ってカスハラ対策を後押ししている点に注目してください。
改正労働施策総合推進法の要点
まず注目すべきは、2025年から導入されたカスハラ防止措置の「義務化」です。
パワハラやセクハラと同様、企業は就業規則へカスハラ禁止条項を盛り込むだけでなく、相談窓口や再発防止研修などの雇用管理上の措置を講じる必要があります。違反や不十分な対応が続けば行政指導の対象となり、状況によっては企業名公表など厳しい制裁が科される可能性もあります。
民法・刑法による救済や責任追及
カスハラの内容が不法行為（民法709条）として認定されると、従業員が精神的苦痛を負った場合に加害者に損害賠償を請求できる場合があります。また、脅迫や威力業務妨害、恐喝など刑法上の罪が成立する可能性がある行為も少なくありません。顧客や取引先が立場を利用して過激な行為に及んだ場合は、躊躇せず警察や弁護士に相談することが求められます。
自治体レベルの条例やガイドライン
東京都などは職員へのハラスメントを防止する条例を設けており、カスハラに準ずる行為にも適用される余地があります。各自治体が独自にガイドラインや要綱を発行し、事業者に周知・指導を行うケースも増加中です。事業を営む地域のルールを把握することは、リスクマネジメントの一環として欠かせません。
安全配慮義務と企業リスク
企業には「従業員が安全に働ける環境を提供する」という法的責任があります。
カスハラ被害を放置すると、うつ病などの精神疾患を発症したり、職場環境が悪化して離職率が上昇するなど、企業経営にも打撃が及ぶ可能性が高いのです。被害者が「企業が守ってくれなかった」として損害賠償を請求するケースも見られるため、日頃から対策を講じる意義は非常に大きいといえます。
以上のように、カスハラは単にマナーの問題ではなく、多面的な法律や行政指針によって規制が強化されつつあります。では具体的に、企業がどういったプロセスでカスハラ対策を進めればよいのでしょうか。次章ではロードマップ形式で手順を紹介します。
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企業が取るべきカスハラ対策ロードマップ
いざカスハラが発生してから慌てて対応を模索しても、現場が混乱するばかりです。本章では、法改正を待たずして今から取り組める具体的なステップを示します。就業規則の改訂から研修、外部専門家との連携まで、順を追って組織体制を整えることで、スムーズにリスクを最小化することが可能です。
ステップ1 ─ 就業規則・社内ポリシーへの明記
最初にすべきはカスハラの定義や被害時の報告ルールを明文化することです。
就業規則や社内ポリシーに“カスハラに該当する行為”と“対処フロー”を具体的に書き込み、全従業員に周知してください。曖昧な基準のまま放置すると、被害を受けても「この程度はクレームかもしれない」と自己判断で報告をためらうケースが出てきます。
ステップ2 ─ 相談窓口とエスカレーション設計
被害を受けた従業員が安心して相談できる窓口を明示します。
人事部や総務部などを一次窓口とし、重大な事案では法務部門や経営層、弁護士などへ迅速にエスカレーションする流れを明確にしておくと、初期対応での混乱を防げるでしょう。
ステップ3 ─ 証拠保全とツール導入
カスハラは感情的にもつれやすいため、録音や映像など客観的な証拠が重要となります。コールセンターや店舗の場合は通話録音や防犯カメラ、チャットサポートの場合はログ保存など、必要なシステムを導入しておきましょう。
証拠が揃わずに対応を行うと、後々法的措置を検討するときに不利になる可能性があります。
ステップ4 ─ 従業員研修とロールプレイ
規則やツールを整備しても、現場が適切に対応できなければ意味がありません。定期的に研修やロールプレイを実施し、「暴言に遭遇したらどう対応するか」「長時間拘束されたらどこに報告するか」など、具体的なシナリオを想定して従業員の実践力を高めましょう。
ステップ5 ─ 専門家との連携
相手が大口顧客や取引先の場合、社内だけで対応を完結しようとすると利害関係が絡んで問題が悪化する可能性があります。弁護士や社労士など外部専門家に相談することで、第三者的視点から適切な打開策を見いだせるケースは多いです。とりわけ法的リスクが高まっている状況では、早めの相談が鍵を握ります。
このように段階的なロードマップを描いて対策を進めれば、カスハラが起きても企業全体で冷静に対応しやすくなります。次章では、実際にカスハラが発生した場合の具体的な手順や初動対応、被害者のケアなどを詳しく解説します。
カスハラ発生時の具体的対応フロー
万全の対策を講じても、完全にカスハラを防ぎきれないケースはあります。現場で被害が起こった際、従業員と企業がどのように動けばよいのかをあらかじめ知っておくことで、被害拡大を最小限にとどめることが可能です。
初動対応 ─ 安全確保が最優先
暴言や脅迫を受けたとき、当事者が一人で抱え込むのは危険です。まずは安全を確保するために上司や同僚へSOSを出し、複数人で対応する体制に切り替えましょう。店舗であれば別室へ避難する、コールセンターなら上長とともに応対するなど具体的な行動指針を決めておくと、従業員が落ち着いて行動できます。
事実確認と証拠収集
被害に遭った従業員からヒアリングを行い、可能な限り録音・録画のデータを確保します。メールやチャットログがある場合は必ず保存し、目撃者がいるなら証言もまとめましょう。証拠が揃っていれば、相手とのやり取りをさらに正確に分析でき、法的措置の検討もスムーズになります。
被害従業員のメンタルケア
カスハラ被害は想像以上に従業員の心身を傷つけるものです。放置すると、うつ病などの重大なメンタルヘルス不調や早期退職につながる恐れがあります。
産業医やカウンセラーと連携し、適切なケアを提供するとともに、報告した従業員が社内で不利益を被らないよう管理職のフォローアップが大切です。
警察相談・法的措置の判断
身体的暴力や執拗な脅迫がある場合は、迷わず警察へ相談を検討すべきです。企業イメージを気にしすぎて通報を先延ばしにすると、事態が悪化しやすい点に留意してください。法的措置が必要かどうかの見極めは難しいため、状況に応じて弁護士に助言を求めることを推奨します。
実際にカスハラが起きた場合の一連の対応フローを理解したら、次は「そもそもカスハラは法律違反なの？」「営業時間外にやって来るお客さんは断れる？」など、現場で抱きやすい疑問を解消していきましょう。次章のQ&A形式で、よくある質問をまとめてみました。
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カスハラに関するよくあるQ&A
本章では、カスハラにまつわる代表的な疑問をQ&A形式で取り上げ、ポイントを簡潔に整理します。実務担当者や経営者が直面しがちな悩みをカバーすることで、疑問解消と対策強化をサポートします。
Q1. カスハラは法律違反なのか？
カスハラそのものを直接禁ずる法律はありませんが、行為内容が脅迫罪や威力業務妨害など刑法に抵触する場合は、立派な犯罪となり得ます。また、被害従業員に対する不法行為として民法で損害賠償を請求できる可能性もあるため、結果的に「違法行為」と断じられることは少なくありません。
Q2. 営業時間外に来店する客は断ってもいいの？
法的には、営業時間外に応対する義務は企業にはありません。むしろ従業員のプライバシーや安全を考慮し、毅然と対応を拒否する権利があります。どうしても居座り続ける客に対しては、不退去罪や警察への通報などを検討する余地もあるでしょう。
Q3. 取引先からの過剰要求はパワハラ？カスハラ？
取引先といえども、外部から企業の従業員に不当な言動を行う場合は「カスハラ」とみなされます。パワハラは同じ職場内での上下関係を前提としているため、外部の立場にある取引先が行う場合は基本的にカスハラに分類されると考えてください。
Q4. 顧客に法外な金銭を要求されたら？
高額な慰謝料や弁済金を脅し取ろうとする行為は、恐喝罪などの犯罪行為に該当する可能性があります。無理に応じたりあいまいな対応をしたりすると、加害側がつけあがって要求がエスカレートする恐れが高いので、早めに法務部門や弁護士に相談し、法的措置を含む対策を検討すべきです。
これらのQ&Aを参考にしつつ、自社の現場に合ったルールやマニュアルを整備すれば、従業員が迷わず報告・対処できる体制が整います。それでは、最後に本記事のまとめとして、今すぐ取り組むべきアクションを再確認しましょう。
まとめ
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業と従業員にとって無視できないリスクとなっており、2025年の改正労働施策総合推進法によって防止措置の義務化が進むことで、一層大きな注目を集めることは確実です。本記事で取り上げたように、就業規則や相談窓口の整備、証拠保全システムの導入、従業員研修など多面的な対策を組み合わせることで、企業としてのリスクを大幅に低減することが可能になります。
従業員が安心して働ける環境を整えることは、長期的に見れば企業価値の向上にも直結します。顧客や取引先とのトラブルを未然に防ぎ、万が一発生しても冷静に対処できる組織こそが、これからの時代に信頼される企業の姿と言えるでしょう。改正法の施行を待つのではなく、今から取り組みをスタートし、従業員を守る体制を築いてください。
今日からできるアクションとしては以下が考えられます。
- 就業規則へのカスハラ条項追加
カスハラの定義や報告手順を明記し、全従業員に共有。 - 相談窓口とエスカレーションの明確化
どこに報告すればよいか、報告後はどのように事案を処理するかを社内周知。 - ロールプレイ研修で実践力向上
現場で遭遇しやすい事例をもとに、対話型のトレーニングを実施する。
いかがでしたか。もし、カスハラやクレームでお困りごとがあれば、我々にご相談ください。
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