厚労省のカスハラ対策企業マニュアルについての解説｜カスハラマニュアル目次案付き

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業運営において避けられない問題の一つとなっています。従業員が顧客から不当な扱いを受けることは、その心理的、そして職場の環境にも深刻な影響を及ぼす可能性があります。

このため、厚生労働省はカスハラ対策に関する指針を提供し、企業がこの問題に対処するための基盤を整備しています。

今回は、厚生労働省が発表した、カスハラ対策企業マニュアルについての解説と、企業がカスハラ対策に取り組む上での重要なポイントを解説します。

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厚生労働省のカスハラ指針について

2020年6月、厚生労働省は「事業主が職場での優越的な関係を背景とした言動によって生じる問題に対して、雇用管理上講じるべき措置に関する指針」（以下、「厚生労働省パワハラ指針」といいます。）を発表しました。

この指針は、職場でのパワーハラスメントだけでなく、顧客など外部の人からの不当な要求や迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する取り組み内容も含まれており、企業がカスハラに効果的に対応するための指針となっています。

この指針により、企業はカスハラを含む職場でのハラスメントに対して、適切な雇用管理上の措置を講じる必要があることが示されています。特に、他の事業主が雇用する労働者や顧客等からのカスハラにより、自社の従業員が就業環境を害されないよう、予防策の検討や対策の実施が望まれます。これには、相談体制の整備や被害者への配慮、カスハラ防止のための取り組みなどが含まれます。

厚生労働省のカスハラ指針は、カスハラに対する企業の対応策を考える上での重要な指標となります。企業はこの指針を踏まえ、自社の状況に合わせたカスハラ対策のマニュアル作成や研修の実施など、具体的な対策を進めることが求められています。

厚生労働省によるカスハラ対策指針の概要

厚生労働省が提供するカスハラ指針は、パワーハラスメント対策指針を参照しつつ、カスタマーハラスメント（カスハラ）に特化した内容を含んでいます。これにより、内容がやや読みづらい部分もありますが、厚生労働省が公開しているカスタマーハラスメント対策リーフレットには、より分かりやすく要約された形でこの指針が記載されています。

具体的には、事業主は取引先など外部の関係者からのパワーハラスメントや、顧客等からの著しい迷惑行為に対して、以下のような対策を講じることが推奨されています。

事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等 からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組

事業主は，取引先等の他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主(その者が法人である場合にあっては，その役員)からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為(暴行，脅迫，ひどい暴言，著しく不当な要求等)により，その雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう，雇用管理上の配慮として，以下のような取組を行うことが望ましい。

(1) 相談に応じ，適切に対応するために必要な体制の整備

(2) 被害者への配慮のための取組(被害者のメンタルヘルス不調への相談対応，著しい迷惑為を行った者に対する対応が必要な場合に1人で対応させない等の取組)

(3) 他の事業主が雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組(マニュアルの作成や研修の実施等，業種・業態等の状況に応じた取組)

厚生労働省カスタマーハラスメント対策リーフレット1頁

これらの取り組みを通じて、事業主は従業員が安心して働ける環境を提供し、カスハラによる被害を最小限に抑えることができます。厚生労働省は、企業がこれらの指針に沿ってカスハラ対策マニュアルを作成し、従業員への研修を実施することを推奨しています。

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厚生労働省のガイドラインとカスハラマニュアル

厚生労働省のカスハラ指針では、企業がカスハラ対策に取り組むことの重要性が強調されました。しかし、具体的に企業がどのような行動を取るべきかについては詳しく記されていませんでした。これにより、企業が実際にカスハラ対策を行う際のハードルが高い状況が生まれていました。

この問題に対処するため、厚生労働省は2021年度に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、厚労省カスハラマニュアル）の策定を進めました。そして、2022年2月25日にこのマニュアルをリーフレットや周知・啓発ポスターと共に公表し、厚生労働省のホームページで公開しました。これにより、企業はカスハラ対策を進める際の具体的な指針を手に入れることができるようになりました。

企業が独自のマニュアルを作成する必要性

厚労省カスハラマニュアルは、カスハラに関する基本的な知識から、対策の実施方法に至るまで、幅広い内容を網羅しています。しかし、マニュアルは50ページ以上に及ぶ充実した内容となっており、一部は小冊子のような形式をとっています。

各企業は、厚労省カスハラマニュアルを自社マニュアルとしてそのまま使うことを想定していたかもしれませんが、そのような内容になっていません。

なぜなら、業種・業態等により、その被害の実態や必要な対応も異なるため、マニュアルの内容も個別に変更せざるを得ないからです。

(厚生労働省医政局看護課)
・マニュアルやポスターについては，どの程度各業界に特化した内容になるのか。普遍的なものになるのか。それによってどの程度活用できるか，どのように周知すべきかが異なる。マニュアルやポスターの作成について反対したいという趣旨ではなく，看護業界では患者の権利擁護という観点からも議論されてきたところであり，内容によっては逆効果になってしまうことを懸念している。

(厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課)
・マニュアルは，主に想定しているのは飲食業界や小売業界等の企業向けのものだが，特定の業界に特化した内容にすることは考えていない。業界としてそのまま使えない場合は，今回作成するマニュアルを参考にして，特定の業界向けに作成するといった使い方をしていただければと考えている。

「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」(令和3年7月26日開催)

上記からも分かる通り、厚生労働省も、厚労省か春原マニュアルを各企業がそのまま使うことは想定していません。そのため、企業がこのマニュアルをそのまま使用するのではなく、自社の状況に合わせて内容をカスタマイズし、実用的なカスハラ対策マニュアルとして活用することが必要です。

カスハラマニュアル作成の留意点

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策マニュアルを作成する際には、厚生労働省が提供するカスハラマニュアルを参考にしながら、いくつかの重要なポイントに注意する必要があります。

まず、カスハラの判断基準や対応方法は、業種や業態、企業文化によって異なります。そのため、各企業はこれらを自社の状況に合わせてカスタマイズする必要があります。

マニュアルの実用性を高めるためには、従業員（顧客対応者）からのフィードバックを取り入れ、企業が過去に経験したカスハラ事例を分析し、よくある事例への対処法を明確に記載することが有効です。また、よくある質問をQ&A形式でまとめたり、実際に役立つ書式の参考例を提供することも、マニュアルの理解と実践を促進します。

非常に重要なのは、マニュアルを経営層や法務部門だけで作成するのではなく、カスハラ被害を直接経験している現場の声を反映させることです。これにより、「現場で実際に使えるマニュアル」を作成することが可能になります。

さらに、可能であれば、「現場で使えるマニュアル」とは別に、経営層や法務部門向けのマニュアルを作成することも推奨されます。これは、安全配慮義務や配置転換など、現場の従業員には公開しないほうがよい内容でも、経営層や法務部門が検討すべき重要な問題が存在するためです。

厚生労働省が提供するカスハラマニュアルは、企業がカスハラ対策を進める上で貴重なガイドラインとなりますが、最終的には各企業が独自の実情に合わせてカスタマイズし、実用的なマニュアルを作成することが重要です。

カスハラ対策マニュアルの作成ガイド

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応を具体化するため、厚生労働省の指針に基づいたカスハラ対策マニュアルの作成は、企業にとって非常に重要です。ここでは、カスハラマニュアルの目次案とそのポイントをご紹介します。

カスハラマニュアル目次案

1. はじめに
(1)本マニュアルの目的
※企業としての方針を明確にすることで，「企業が守ってくれる」とい う安心感を従業員に与えることができる。

(2)本マニュアルの改定について
※カスハラ対応はPDCAを繰り返すことで改善していく性質を有する。マニュアルについても定期的に改定することによって，従業員(顧客対応者)個人のPDCAだけではなく，会社全体のPDCAを回すことが可能となる。

2. カスタマーハラスメントか否かの判断
(1)正当クレームとカスタマーハラスメント(不当クレーム)の区別
※抽象論だけではなく，業界ごと，企業ごとの具体例を記載する。

(2)カスタマーハラスメント(不当クレーム)か否かの判断基準
※業種や業態，経営方針によって判断基準も異なる。できるだけ客観的，一義的な判断基準を策定することが望ましいが，難しければ考慮要素を記載する。

3. カスタマーハラスメント(不当クレーム)に該当する可能性がある場合の対応方法
(1)相談窓口について
※支店がある場合には，支店の相談窓口と本社の相談窓口，その役割分担なども記載する必要がある。
(2)クレーム対応のプロセスについて
※事実認定の方法や法的責任の判断などは，業界ごと，企業ごとに差が生じやすい点に留意する必要がある。
(3)クレーム対応のゴール
※こう着状態・平行線で終わってもよいことや，その場合の社内での扱いなどを記載する。
(4)証拠の扱い方，重要性
※業界ごと，企業ごとに重要となる証拠が変わってくるので，その扱いを記載する。
(5)情報共有について
※情報を蓄積し，対応方法を見直すことが重要である。なお，個人情報の扱い方にも留意する必要がある。

4. 過去のカスハラ事例と対処法
※カスハラ対応に関しては，抽象論よりも事例をベースにした方が分かりやすい。また，一度起きたカスハラはその後も繰り返し発生する可能性が高い。

5. よくある質問
※Q&A形式で記載すると分かりやすい。カスハラ対応一般で問題となるものだけではなく業界ごと企業ごとの問題も記載するとよい。

6. よく使う書式の参考書式例
※毎回，法務部門や顧問弁護士が一から作成することは大変なので，参考書式例を載せておくと便利である。ただし，クレーマーに書面を提出する場合には，慎重な対応が必要であるため，法務部門や顧問弁護士のチェックを受けることが望ましい。

カスハラ対策マニュアルの作成は、企業が従業員を守り、健全な職場環境を維持するための重要なステップです。厚生労働省のマニュアルを参考にしながら、企業の実情に合わせた内容を盛り込むことで、より効果的な対策が可能となります。

まとめ

カスタマーハラスメント（カスハラ）は企業運営において避けられない問題ですが、適切な対策を講じることで対応可能です。厚生労働省のガイドラインに基づき、各企業は自社に合ったカスハラ対策マニュアルを策定し、従業員への研修を実施することが重要です。

マニュアル作成時には、実際の事例を参考にし、現場の声を取り入れることが効果的です。

カスハラやクレームに関するお悩みがあれば、香川総合法律事務所がマニュアル作成や研修を通じてサポートいたします。お困りの際は、是非ご相談ください。