店舗・営業所で怒鳴る・暴言を吐くカスハラへの対応の必要性と方法

顧客からのハラスメントであるカスハラの一つの種類として、店舗・営業所に直接来て怒鳴る・暴言を吐く、というタイプのカスハラがあります。

このような、直接店舗・営業所に出向いてくるカスハラに対して、どのような対応が必要か、またその方法にはどのようなものがあるのでしょうか。

このページでは、店舗・営業所に直接訪問してきて怒鳴る・暴言を吐くタイプのカスハラへの対応の必要性と、方法についてお伝えします。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

まず前提としてカスハラとはどのようなものなのかを確認しましょう。

「カスハラ」という言葉は、顧客（カスタマー）からの嫌がらせ（ハラスメント）を略した用語で、厚生労働省が出しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは次のように定義をしています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

このページでは、以後カスハラという用語でお伝えします。

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2022.11.16

カスハラとクレームの関係

カスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおけるカスハラの定義の中にもある「クレーム」と「カスハラ」には、どのような関係があるのでしょうか。

クレームとは、英語では「要求」「主張」「苦情」などを意味する言葉ですが、企業と顧客の関係についての文脈では「苦情」の意味で用いられます。

このクレームには、

• 製品やサービスに欠陥があったり店舗・営業所の対応に問題がある場合に社会通念上相当な限度で改善を求めるものである「正当クレーム」
• 土下座や法外の金銭の要求など内容が不当である又は怒鳴ったり脅迫的な言動で迫るなど手段が不当である「不当クレーム」

に分類することができます。

そして、不当クレームは、カスハラの定義である「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」に該当するという関係にあります。

カスハラ対策は企業の法的義務である

このカスハラ対策ですが、会社の生産性を高めるために必要であると同時に、適切なカスハラ対策は企業の法的義務であり、重要です。

会社と従業員は労働契約を結んでいますが、会社は労働者が就労するにあたって「生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をする」義務が、労働契約法5条に規定されています。

このような義務のことを「安全配慮義務」と呼んでいます。

カスハラが横行しているような状況を放置した結果、従業員が怪我をさせられたり、精神疾患を患うようなことがあると、会社は安全配慮義務違反として、従業員に損害賠償をしなければならないのです。

そのため、適切なカスハラ対策は、企業の義務といえます。

店舗や営業所に訪問してくるタイプのカスハラの注意点

店舗や営業所に訪問するタイプのカスハラには次のような注意点があります。

他の顧客への悪影響

店舗や営業所に訪問するタイプのカスハラの注意点の一つが、他の顧客への悪影響が挙げられます。

店舗前・店舗中で大声を上げているような人がいると、店舗に居る人が出ていってしまう・店舗の中に入りづらい、という可能性があります。

トラブルになっていることが他の顧客にも知られてしまう可能性があることから、スムーズな対応が必要となります。

行動がエスカレートする可能性が高い

店舗や営業所に訪問するタイプのカスハラの注意点のもう一つが、行動がエスカレートする可能性が高いことです。

匿名・身分を隠して行なうことができる電話・メールでのカスハラと異なり、直接訪問して行なうカスハラは、自分のやっていることは正しいと思いこんでいることがほとんどです。

窓口で自分の主張が思い通りにならない結果、大声で怒鳴る・暴言を吐く……という状態になり、さらにエスカレートすると商品・備品を壊す、従業員に暴力を振るうといった行動に出る可能性が高いことに注意が必要です。

訪問してくる顧客によるカスハラへの対応方法

訪問してくる顧客によるカスハラへの対応方法については、

• 会社全体としてカスハラにどのような対応をするか
• 実際に訪問してきた顧客によるカスハラにどう対応するか

以上の2つの視点から検討する必要があります。

会社全体として訪問してくるカスハラにどう対応するか

会社全体として訪問してくるカスハラにどう対応するのかを検討する必要があります。

「会社全体として」カスハラに対応する必要性

訪問してくる顧客によるカスハラに限らず、カスハラについては、「会社として」どう対応するかを検討することが必要です。

これは、上述したとおり、カスハラ対策をすることで、従業員に対する安全配慮義務を履行するためです。

会社全体としてカスハラ対策としてすべきこと

会社全体としてカスハラ対策としてすべきこととしては、

• マニュアルの策定
• 研修の実施
• 相談・連絡体制を確立する
• カスハラの被害にあった場合のアフターケア

といったものがあります。

カスハラに対応するマニュアルの策定

カスハラが発生したときにこれに対応するためのマニュアルを策定します。

店舗・営業所への訪問によるカスハラがあった場合には、

• クレームを受けるために会議室など別室に案内をする
• 事実関係をどのように聞き取るか
• 現場でどのような返答をするか
• 誰が対応をするか
• どのような事が行われると警察を呼ぶか

といったことをマニュアルとして策定します。

カスハラを受けた現場に任せてしまうと、現場で対応する従業員の負担になり、かつ会社として対応できないことを約束してしまい、さらなるクレームに発展しかねません。

そのため、事前にマニュアルを策定して、対応をできるようにしておきましょう。

研修の実施

策定したマニュアルに沿った対応をするための研修を実施します。

カスハラ対応やマニュアルに対する理解を深めたり、ロープレによって対応力を養います。

相談・連絡体制を確立する

カスハラがあった場合に、会社での相談・連絡体制を確立します。

カスハラを個人で対応することになると、一人で抱えてしまうことになり、マニュアルに沿った対応ができているかなどを周りが確認することができません。

相手が威圧的であるような場合には、一人で対応するのは精神的負担が大きいので、相談・連絡をする体制を確立し、個人にまかせず会社として対応できるようにすべきです。

カスハラの被害にあった場合のアフターケア

カスハラの被害にあった場合のアフターケアについても検討しておきましょう。

怪我をさせられたような場合のみならず、精神的な負担が大きかった場合に、カウンセリングを受けられるようにするなどして、アフターケアを行えるように体制を作っておきましょう。

実際に訪問してきた顧客が行なうカスハラにどう対応するか

次に、実際に訪問してきた顧客が行なうカスハラにどう対応するかを検討しましょう。

突然訪問してきた場合の対応方法

突然訪問してきた場合については、1度目の訪問なのか2度目以降の訪問なのかによって対応が異なります。

1度目に訪問をした場合には、どのような主張をしたいのか、事実関係をもとに丁寧に聞き取りを行いましょう。

聞き取りについては、

・顧客に関する情報
・事実関係
・顧客の主張

以上を丁寧に聞き取ります。

顧客に関する情報としては、

・顧客の氏名
・住所
・電話番号
・顧客番号
・購入した商品
・サービスの種類
・商品やサービスを購入した店舗の場所

といったことを確認します。

次に事実関係を、いわゆる5ｗ1hに沿って聞き取ります。

When いつ
Where どこで
Who 誰が
What 何を
Why なぜ
How どのようにして

これらを確認した上で、顧客が主張・要求したいことを聞き、マニュアルで策定した回答を行います。

2度目以降の訪問である場合には、内容が同じであるのかどうかを確認し、前回と同じ内容の主張・要求であれば、調査をしている旨を伝えてそれ以上の対応をしないのが良いでしょう。

主張や要求などが異なる場合には、その内容を聞き取ります。

相手が怒鳴り始めた場合の対応

店舗・営業所に訪問してきた顧客が怒鳴り始めることがあります。この場合、

• 感情的になっていて怒鳴っている
• 怒鳴ることで注目を集め困らせようとしている

いう2つのパターンがあります。

店舗・営業所側としても怒鳴られている状況で、他の顧客の目に触れるような状況ですと、冷静に対応することができなくなります。

そのため、できる限り会議室や応接室などの別室に通して話を聞くようにしましょう。

感情的になっているような場合には、周りの目があって余計に興奮しているようなこともあるので、別室を用意することで落ち着くことがあります。

また他人の注目を集めようとしている場合には、別室に通すことで冷静に話をしてくれることがあります。

別室で話を聞く際ですが、受け答えと同時に、主張や事実関係の整理をしなければなりません。

怒鳴っている相手の受け答えをするのは大変なので、メインで受け答えをする人と、主張や事実関係を整理する人に分けて対応するのが望ましいです。

訪問してくるタイプのカスハラが多いような場合には、対応をする部屋で録音・録画をしやすいようにしておきましょう。

犯罪行為には厳正に対処をする

訪問してきた顧客が激昂して、犯罪行為に及ぶ場合には厳正に対処しましょう。

店舗・事業所に直接訪問してくるようなケースでは、次のような犯罪が成立することがあります。

これらの行為が行われても何ら対応しなければ、繰り返し行われ、さらにエスカレートすることになりかねません。

警察を呼ぶ・被害届の提出や刑事告訴を行なうなどの厳正な対処をするようにしましょう。

この際に、録音や録画などの証拠が重要となるので、きちんと証拠の確保をするようにしましょう。

繰り返し訪問してくる顧客に対する対応（訪問禁止の仮処分）

正当な理由なく、繰り返し訪問してはカスハラを行なう顧客が居る場合には、法的な手続きを検討することになります。

まず検討すべきは、内容証明によって訪問をしないように警告文を送ることです。

弁護士に依頼して内容証明で警告文を送ると、文面に弁護士の氏名を表記して送ることになるので、効果的です。

それでも訪問してくる顧客に対しては、訪問禁止の仮処分を裁判所に申し立てます。

仮処分とは、民事保全法に基づく手続きで、裁判所から訪問を禁止する旨の命令が顧客に対してされます。

命令に違反した場合には、仮処分で決定した金銭を支払う義務が発生するので、訪問をしてのカスハラに対する抑止となります。

この仮処分の申立てをする際には、証拠や訪問状況についてまとめた報告書の提出が必要となります。

証拠については録音・録画を徹底的に行ないます。

報告書の提出のために、繰り返し訪問してきてカスハラを行なう顧客がいる場合には、

• 訪問日時
• 訪問時の言動

をきちんと記録するようにしましょう。

相手が録画してくる場合の注意点

スマートフォンの普及に伴い、だれでもスマートフォンで録画ができるようになっています。

訪問をしてきたときにスマートフォンを使って録画をしてくることも考えられます。

録画をしてくる場合には、例えば散々に罵倒して従業員を怒らせ、怒った従業員を録画するような場合、自分が散々に罵倒したところはカットして、従業員が怒っている様子のみをSNSに投稿するようなことがあります。

そのため、安易な挑発には乗らないように注意が必要です。

録画をしてくるような場合、会社側としては従業員の肖像権・プライバシー権や、店舗・営業所の施設管理権を根拠に、これを拒むことが可能です。

相手が録画してくるような場合には、録画を拒み、それでも録画を続ける場合には対応を打ち切るのが良いでしょう。

まとめ

本記事のまとめは以下の通りです。

• カスハラとは何か
• 会社は安全配慮義務違反を問われないためにカスハラ対策が必要
• 店舗・営業所に訪問してくる顧客のカスハラの特徴
• 店舗・営業所に訪問してくる顧客のカスハラへの対応方法

店舗・営業所に訪問してきてカスハラを行なう場合、従業員の精神的負担が大きく、事前のマニュアル作りや対応をするための体制の構築が必要不可欠です。

香川総合法律事務所では、当該企業の実態に添った具体的なマニュアル作成及び実演を交えたコーチング研修等を行っております。クレーマー顧客対応や訴訟になった場合のシームレスな訴訟対応も可能ですので、クレーム対応に不安がおありの場合は是非ご相談なさってみてください。