「社長から『カスハラガイドライン作成を急げ』と丸投げされたが、何から手をつければいいかわからない」
「現場のスタッフから『どこから警察を呼んでいいんですか？』と詰め寄られ、明確な基準を答えられない」
このような悩みを抱えていませんか？
昨今、企業に対するカスタマーハラスメント（カスハラ）は深刻化の一途をたどっています。精神論だけで大切な従業員を守り抜くことは、もはや不可能です。 しかし、多くの企業が陥る罠があります。それは、「作ること」を目的にしてしまい、現場が全く使えない「形だけのガイドライン」を生み出してしまうことです。
この記事では、厚生労働省のカスハラ防止のガイドラインなどの指針に基づき、「現場が迷わず判断し、即座に行動できる具体的なレッドライン（基準）」を盛り込んだマニュアルの作り方を徹底解説します。
ゼロから作る必要はありません。本記事の「そのまま使える条文テンプレート」を活用すれば、法的リスクを回避し、現場スタッフが安心して働ける「最強の盾」を構築可能です。
さあ、会社と仲間を守るための準備を始めましょう。
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目次
なぜ今カスハラ防止のガイドラインが必須なのか？【経営リスクと法的義務】
「うちはまだ大きなトラブルになっていないから大丈夫」
「お客様あっての商売だから、あまり強いことは言えない」
もし経営層や管理職にこのような考えがあるなら、今すぐ認識を改めてください。 カスハラ対策の放置は、現代経営において「法的リスク」と「人材流出リスク」を同時に抱え込む自殺行為に他なりません。
なぜ今カスハラガイドライン企業導入が必須なのか、3つの視点で解説します。
安全配慮義務違反のリスクを回避する
事業者には、従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務（労働契約法第5条）」が課せられています。 これには工場での怪我防止だけでなく、「顧客からのハラスメントによる精神的苦痛」を防ぐことも当然に含まれます。
会社が具体的なカスハラ対策ガイドラインの策定や窓口設置を怠り、現場スタッフに「我慢」を強いた結果、従業員がうつ病を発症してしまうことは少なくありません。
会社は「安全配慮義務違反」を問われ、損害賠償を請求されるリスクすらあります。明確な指針となるガイドラインは、従業員を守るだけでなく、会社自身を守る「法的な防波堤」なのです。
現場スタッフの離職防止と採用力強化
現場責任者が最も痛感しているのが、この問題でしょう。 「理不尽な客に怒鳴られているのに、会社は何もしてくれなかった」。この絶望感は、従業員の心を一瞬で離れさせます。
「会社は守ってくれない」と感じたスタッフは、即座に離職します。
逆に、明確なカスハラ対応ガイドラインがあり、「不当な要求には会社として毅然と対応する」姿勢を示せれば、従業員の心理的安全性は劇的に向上します。 また、最近の求職者は企業のコンプライアンス姿勢を厳しくチェックしています。カスハラ対策を実施する企業であることは、採用市場における強力なブランディングとなり、優秀な人材を確保する最強の武器になります。
厚生労働省の方針と法改正の動き
国もカスハラ対策を最重要課題として位置づけています。 厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定し、対策を強く推奨しています。
現在はまだ「努力義務」ですが、カスハラガイドライン東京都条例をはじめ、北海道や愛知県、大阪などの自治体ですでにカスハラ防止条例ガイドラインの整備が進んでいます。
カスハラガイドライン義務化の流れは加速しており、近い将来の法制化は確実です。 トラブルが起きてから慌てて泥縄式に対応するのではなく、平時から体制を整備しておくことこそが、賢明なリスクマネジメントです。
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カスハラ防止のガイドラインに盛り込むべき3つの核心
ガイドラインを策定する際、カスハラガイドライン厚労省マニュアルや各種資料を見ても、「結局、何から書けばいいの？」と迷うかもしれません。
結論、ガイドラインの効力を発揮するために必須の要素は、以下の「3つの核心」です。この骨子を外すと、現場で使えない「死んだ文書」になります。
1. 基本方針（姿勢）の明確化
ガイドラインの冒頭に、「会社として、カスハラに対してどういうスタンスで臨むのか」というトップのメッセージを必ず盛り込みます。
これは単なる挨拶文ではありません。「不当な要求やハラスメントには、断固として毅然と対応する」という企業の強い決意を内外に示すための「宣誓」です。
- 宣言: 従業員の安全と健康を守ることを最優先とする。
- 定義: どのような行為をカスハラと見なすか。
- 対象: 顧客だけでなく、取引先や他の関係者も対象となることを明記。
「お客様は神様」という古い企業文化からの脱却を、この基本方針で全従業員に強く促してください。ここがブレると、現場は動けません。
2. 対象となる行為（定義）の具体化
「カスハラとは？」という定義が曖昧だと、現場は対応を躊躇します。重要なのは、「何がカスハラで、何が正当なクレームか」を区別できる具体的な基準を設けることです。
多くのガイドラインでは、以下のカテゴリーで行為を分類します。
- 身体的攻撃: 殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力行為
- 精神的攻撃: 大声での威嚇、暴言、人格否定、土下座の強要など
- 過大な要求: 商品の無償交換・返品を繰り返す、法外な金銭やサービスの要求など、社会通念上不相当なもの
- 拘束・妨害: 長時間の拘束、業務時間外の執拗な電話やメール、施設の不当占拠など
- プライバシー侵害: 従業員の個人情報（SNSアカウント、家族構成など）を執拗に聞き出す行為
特に、現場判断が難しい「精神的攻撃」や「過大な要求」については、具体的なNG行為の線引き（レッドライン）を次章でさらに深掘りして定義する必要があります。
3. 「対応フローと相談体制」の整備
ガイドラインは、トラブル発生後に現場が迷わないための地図であるべきです。
「対応した従業員が、誰に報告し、誰が最終判断を下すのか」というルートを明確にしてください。
- 報告ルート: 発生→担当者→責任者（店長・SV）→本部（総務・法務）など、対応レベルに応じたエスカレーションルール。
- 相談窓口: 被害を受けた従業員が安心して話せる窓口（人事、外部カウンセラー、産業医など）を設置し、匿名性や秘密保持の徹底を明記。
- 就業規則との連携: カスハラ行為に及んだ顧客に対し、毅然とした対応（取引停止、警察通報など）を取ることを、誰の権限で決裁するか定めます。
この相談体制の整備こそが、安全配慮義務を果たすための最重要アクションです。
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現場が迷わない！「レッドライン（判断基準）」の作り方
前章で「定義」の重要性を説きましたが、管理部門が作った抽象的な定義（例：「著しい迷惑行為」など）は、現場ではあまり役に立ちません。
「著しい」とはどの程度か？ 「長時間の拘束」は何分からか？
現場スタッフは、怒号が飛び交う状況下で、瞬時に「これはカスハラだ。対応を打ち切っていい」と判断できる具体的な基準を求めています。ここでは、カスハラ行為を3段階のレベルに分類し、現場の判断を助ける「レッドライン」の設定方法を解説します。
NG行為の具体例リスト（レベル別分類）
カスハラ行為をレベル分けすることで、現場の対応権限を明確にし、迅速な対応を可能にします。ガイドラインには、このレベルと対応権限（通報権限など）を紐付けて記載します。
| レベル | 行為の具体例 | 現場の対応基準 | 決裁権限 |
|---|---|---|---|
| レベル1（イエロー） | 長時間の拘束（例：30分以上繰り返す）、繰り返しの質問（例：回答済みの内容を3回以上尋ねる）、威圧的な態度。 | 傾聴は継続するが、「対応窓口の変更（交代）」や「持ち帰り検討」を提案。 | 現場責任者 |
| レベル2（オレンジ） | 暴言・侮辱（例：人格否定、能力否定、死ねなどの言葉）、土下座強要、金銭要求の示唆、SNS晒しの予告。 | **明確な警告（レッドラインの提示）**を行う。要求を拒否し、上長へエスカレーション。 | 現場責任者 + 本部 |
| レベル3（レッド） | 暴力・傷害、器物損壊、不退去（退去要求を拒否して居座る）、セクハラ・盗撮などの犯罪行為。 | 即座に110番通報し、対応を打ち切る。現場スタッフの安全を最優先し、その場から離れる。 | 現場スタッフ（自己防衛権） |
毅然と断るための「基本スタンス」の言語化
現場スタッフが「正当なクレームかも」と迷うのは、境界線が曖昧だからです。この境界線は、「要求内容の妥当性」と「手段の相当性」で判断されます。
- 正当なクレーム: 企業側の落ち度（誤った納品、破損など）に対し、損害の範囲内で謝罪や代替品を求めること。手段が穏当。
- カスハラ: 要求内容が社会通念上不相当（例：1,000円の商品に10万円の慰謝料要求）か、または手段が不相当（例：要求内容に関わらず暴言、長時間拘束）な場合。
ガイドラインには、「手段が不相当と判断された時点で、要求内容の妥当性に関わらずカスハラとして対応を打ち切る」旨を明記し、現場がクレームの「内容」ではなく「言動の態様（やり方）」で判断できるロジックを与えてください。これにより、現場の迷いは消えます。
【コピペOK】業種別・カスハラ防止のガイドライン条文テンプレート
概念は理解できても、ゼロから文章を考えるのは大変です。 ここでは、カスハラガイドライン厚生労働省のマニュアルを参考に、そのまま自社の規定や指針として使える条文テンプレートを用意しました。Wordなどにコピー＆ペーストして、自社に合わせて微調整してください。
基本テンプレート（全業種共通）
まずは、どの業種でもベースとなる標準的なテンプレートです。「定義」「禁止事項」「対応」の基本要素を網羅しています。
【カスタマーハラスメントに対する行動指針】
第1条（目的） 当社は、従業員が安心して働ける環境を確保し、もって顧客に対して質の高いサービスを提供するため、本指針を定める。
第2条（カスタマーハラスメントの定義） 当社は、顧客等からの要求内容が妥当性を欠く場合、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為を「カスタマーハラスメント」と定義する。
第3条（禁止行為） 以下の行為を禁止する。
- 身体的暴力、威嚇、恫喝、暴言
- 合理的な理由のない謝罪や土下座の強要
- 従業員の人格を否定する発言、性的な発言
- 社会通念上過剰なサービスの要求
- 正当な理由のない長時間の拘束、執拗な繰り返し行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害
第4条（対応方針）
- 前条の行為が確認された場合、当社は当該顧客への対応をお断り（中止）する場合がある。
- 悪質性が高いと判断した場合は、警察への通報および弁護士を通じた法的措置を講じる。
カスハラ防止のガイドライン｜飲食・小売・サービス業・介護向けのアレンジ
対面接客がメインの業種では、**「居座り」や「撮影・SNS」**トラブルが多発します。カスハラガイドライン介護現場や小売店でも応用できる以下の条文を追加することをお勧めします。
【店舗・施設運営向け】
第〇条（施設管理権の行使） 以下の行為があった場合、施設管理権に基づき直ちに退去を命じる。退去の求めに応じない場合は、不退去罪として警察へ通報する。
- 他の顧客への迷惑行為（大声、騒音、覗き見等）
- 許可のない従業員や他の顧客の撮影、録音
- 注文を行わずに長時間客席を占有する行為
第〇条（ネット上の迷惑行為への対応） 従業員の氏名や容姿を特定できる情報をSNS等に無断で公開し、誹謗中傷を行った場合、発信者情報開示請求等の法的措置を行う。
カスハラ防止のガイドライン｜BtoB・電話対応・コールセンター向けのアレンジ
カスハラガイドラインコールセンター向けには、「切断ルール」や「録音の告知」の明記が、従業員を守るカギです。
【電話対応向け】
第〇条（通話の録音） 当社は、通話内容の確認およびサービス向上、トラブル防止の観点から、全ての通話を録音する。
第〇条（対応の打ち切り） 以下の行為があった場合、予告なく通話を切断し、以降の対応をお断りする。
- 従業員に対する暴言、罵倒、人格否定
- 同じ内容の問い合わせや要求を執拗に繰り返す行為（リピートコール）
- 不合理な担当者の指名や交代要求
- 1回あたりの通話時間が〇分を超え、円滑な業務遂行を妨げる場合
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作っただけでは無意味！カスハラ防止のガイドラインを運用する3ステップ
立派なガイドラインも、ファイルサーバーに眠っていては意味がありません。「現場が使える状態にする」までが、管理部門の仕事です。運用に乗せるための3ステップを解説します。
ステップ1：社内周知と研修（ロールプレイング）
まずは全従業員にガイドラインの存在と内容を周知します。 重要なのは、単に「読んでおいて」とメールするのではなく、「実際に使えるようにする」ことです。
- 読み合わせ: 朝礼などで、NG行為の定義を読み上げる。
- ロールプレイング: ガイドラインに基づいた「お断りトーク」を練習する。
【実践トークスクリプト例】
「お客様、そのような大声での発言は、他のお客様のご迷惑となります。当社のガイドラインに基づき、これ以上続けられるようでしたら対応を打ち切らせていただきます」
この一言を実際に口に出して訓練することが、現場スタッフの「心理的なお守り」になります。
ステップ2：対外的な公表（ポスター・HP）
ガイドラインは社外（顧客）にも公表しましょう。 「当店はカスハラ対策を行っています」という掲示自体が、悪質なクレーマーへの強力な抑止力になります。
- Webサイト: 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」としてページを作成。
- 店内掲示: レジ前や受付にカスハラガイドラインポスターを掲示。「従業員を守るため、録音を行っております」といったステッカーも有効です。
善良な9割のお客様は、こうした掲示を見ても不快にはなりません。「しっかりした会社だ」と信頼感を高める効果があります。
ステップ3：トラブル発生時の連携（警察・弁護士）
最後に、レッドラインを超えた場合の「緊急連絡体制」を確認します。
- 警察との連携: 最寄りの警察署に事前に相談し、どのようなケースなら通報して良いかを確認しておく。
- 弁護士とのホットライン: 法的措置が必要になった際、すぐに相談できる顧問弁護士を確保しておく。
「何かあったらここへ連絡すればいい」という明確なルートがあるだけで、現場責任者は自信を持って対応できます。
カスハラ防止のガイドラインに関するよくある質問（Q&A）
ガイドラインの策定中、経営層や現場から必ず挙がる疑問があります。事前に対策を練っておくことで、スムーズな導入が可能になります。
Q. ガイドラインを作って公表すると、「客が離れる」のでは？
A. 短期的には一部の顧客が離れるかもしれませんが、長期的にはブランド価値が向上します。
ガイドラインを理由に離れる顧客は、そもそもリスクの高い「カスハラ予備軍」である可能性が高いです。 「悪貨は良貨を駆逐する」の通り、悪質なクレーマーを放置すれば、従業員が疲弊し、善良な9割のお客様へのサービス品質が低下します。
毅然とした態度は、従業員を守る「良い会社」として評価され、結果としてファンを増やします。
Q. 従業員が過剰に反応して、普通のクレームまで拒絶してしまわないか？
A. だからこそ、「正当なクレーム」と「カスハラ」を区別する研修がセットで必要です。
失敗例として、スタッフが「文句を言われた＝即カスハラ」と短絡的に捉えてしまう事例があります。 これを防止するため、「お客様の不満（正当なクレーム）」には真摯に耳を傾ける「傾聴スキル」と、ガイドラインの基準を超えた瞬間に「毅然と断るスキル」の両方を教育してください。
ガイドラインがあるからこそ、スタッフは「線を超えるまではしっかり話を聞こう」という余裕を持てます。
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まとめ｜カスハラ防止のガイドラインは従業員を守る盾であり武器
ここまで、カスハラガイドライン厚労省指針や、自治体の条例動向を踏まえた策定方法から運用までを解説してきました。
最後に、この記事の重要ポイントを要約します。
- 経営の要: カスハラ対策は、法的リスク回避と人材確保のための最重要経営課題
- 具体性が命: 現場が迷わないよう、**「レッドライン（判断基準）」**を明確にしたガイドラインを作る。
- 運用が鍵: 作って終わりではなく、研修やポスター掲示を通じて現場に浸透させて初めて効果を発揮する。
ガイドラインは、理不尽な攻撃から従業員の心身を守る「盾」であり、不当な要求を毅然と跳ね返すための「武器」です。 ガイドラインがあるだけで、現場スタッフの表情は驚くほど明るくなります。「会社が守ってくれている」という安心感こそが、最高のパフォーマンスを引き出すからです。
【あなたの会社を守るための次のアクション】
- テンプレートの活用: 記事内の条文をコピーし、自社版カスハラガイドラインのドラフトを作成する。
- 現場ヒアリング: 「実際にどんな迷惑行為に困っているか」を現場から聞き出し、レッドラインに反映させる。
- 専門家への相談: かすはらガイドラインや就業規則との整合性が不安な場合は、弁護士や社労士などの専門家、あるいは協会等の窓口にチェックを依頼する。
香川総合法律事務所では、カスハラ顧客やクレーム顧客の対応をはじめ、企業向けのカスハラマニュアルの作成や、研修等も行なっております。カスハラやクレームにお困りの場合は、是非ご相談ください。
従業員の笑顔と会社の未来を守るために、今日から一歩を踏み出しましょう。
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