インターネット上の誹謗中傷・カスハラ対応ガイド③｜炎上してしまった時の対応方法

インターネット上でのやり取りが日常になった今日、特定の企業に対する不満が、顧客によってその人のSNSや掲示板、さらには企業の公式SNSコメント欄に投稿されることがあります。これらの投稿がインターネット上で拡散し、多くの批判や中傷が集まることを「炎上」と呼びます。ここでは、そのような炎上が起こった際の対応方法について、カスハラやクレーマーにも対応できるように、分かりやすく解説します。

ここで問題としているのは、顧客によって引き起こされた企業に関する「炎上」です。例えば、顧客が「企業への不満等」をSNS等のインターネット上に書き込んだ結果、拡散し「炎上」した場合です。

ステップ①内容の精査
「炎上」した場合には、そのインターネット上の書込み内容を精査し、「企業に落ち度があるのか」など、事実関係を精査・確認した上で、通常のクレーム対応と同様，責任の判定をしましょう。また組織としての回答を整理する必要があります。

ステップ②対応方針の検討
炎上内容を精査した後、どのように対応するかの方針を決めます。対応方針には、放置する、反論する、謝罪するの３つがあります。どの方針を取るかは、状況に応じて慎重に検討する必要があります。

ステップ③対応方針の決定
反論する、謝罪するなどの方法を選択する場合は、ウェブサイト上での発表や、必要であればマスコミを通じた会見など、最適な対応方法を選びましょう。

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インターネット上での企業への不満投稿の扱い方

インターネット上に顧客が投稿する企業への不満には、様々な種類があります。これらの投稿がすべて不当なクレームとは限りません。正当なクレームの場合もあれば、企業がすでに謝罪や適切な対応をしているにも関わらず不満が投稿されることもあります。また、顧客の要求が不当であったり、その手段や態度が不適切でカスハラやクレーマーに該当する不当クレームの場合もあります。

まずは、顧客による投稿内容と、それによって引き起こされた炎上の事実関係をしっかりと確認し、関係者からの情報聴取や客観的証拠と照らし合わせて、どのカテゴリーに当てはまるのかを分類することが大切です。そして、その上で炎上に対する適切な対応方針を決定します。

対応をする際には迅速性が求められますが、事実関係が不明確なまま行動すると、さらなる炎上を招くリスクがあります。そのため、事実関係の確認には特に注意を払い、必要であれば現時点での調査状況を公表することも検討する必要があります。ただし、その際も事実の正確性を最優先に考え、慎重に情報を公開するようにしましょう。

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インターネット上での炎上時の対応方針の選択

炎上が発生した際には、まず確認した事実関係をもとに、企業としての責任を判断し、どのように対応するかの方針を決定する必要があります。

通常のクレーム対応と同様に、無視する、謝罪する、反論するのいずれかの対応を選ぶことになります。ここでは、それぞれの対応方針について、カスハラやクレーマーへの対応も含めて分かりやすく解説します。

無視する場合

顧客の書き込みが誤解に基づくものなど、明らかに不当なクレームであっても、炎上の規模が小さく、すぐに収まりそうで企業活動に影響がないと判断される場合は、対応を控えることも選択肢の一つです。

謝罪する場合

顧客の書き込みが正当なクレームであり、企業に落ち度がある場合には、謝罪が適切な対応となります。

ただし、すでに謝罪し適切な対応をしているにも関わらず、顧客が引き続き不満を訴える場合や、不当な要求をしている場合でも、企業に落ち度があったと判断される場合は、炎上を沈静化するためにも改めて謝罪することが求められます。

反論する場合

不当クレームで企業に落ち度がないと判断され、かつ炎上が企業活動に大きな影響を及ぼす場合は、客観的な証拠に基づいて反論する選択肢もあります。

しかし、反論は慎重に行う必要があり、説得力を持たせるための準備が不可欠です。インターネット上で正義を主張するクレーマーには、なかなか納得してもらえない可能性があるため、この点を考慮した上で対応を進める必要があります。場合によっては、道義的な責任を認めて部分的に謝罪し、事実を明らかにすることで炎上を収束させる方法も考えられます。

インターネット上での炎上時の対応方法

インターネット上での炎上は、企業にとって大きな試練となることがあります。炎上時に適切に対応するための方法はいくつかありますが、企業の規模や炎上の内容によって最適な方法は異なります。ここでは、炎上への一般的な対応方法をご紹介します。

ウェブサイトやSNSでの情報発信

企業の公式ホームページやSNSに、謝罪文や反論内容をニュースとして公開するのが基本的な対応方法です。

炎上時には、多くの人々が企業の公式情報を求めてウェブサイトやSNSを訪れるため、ここに情報を掲載することは非常に効果的です。より多くの人に情報を届けたい場合は、企業のSNSにニュースのURLを共有するのも良いでしょう。カスハラや不当なクレーマーからの攻撃に対しても、この方法で正確な情報を迅速に提供することが大切です。

マスコミを通じた会見の開催

企業の落ち度が明白で、かつ、その問題が大きな社会問題へと発展する可能性がある場合は、マスコミを通じた謝罪会見を開くことが適切な場合もあります。このような会見は、通常、大きな注目を集めるため、企業の責任と対応を明確に示す絶好の機会となります。ただし、この方法は事態がかなり重大である場合に限定されるべきです。

どの対応方法を選択するにせよ、インターネット上でのクレームやカスハラに迅速かつ適切に対応することは、企業の信頼性を守り、さらなる炎上を防ぐために非常に重要です。

インターネット上での炎上対応時の反論・謝罪のポイント

インターネット上での炎上対応では、反論や謝罪を行う際にいくつかの重要なポイントがあります。組織として公式に回答を出す際には、事実の誤認や不適切な言葉遣いがないように十分注意する必要があります。事実と異なる情報を提供してしまったり、不適切な表現を使用してしまうと、企業の信頼性が損なわれ、さらに炎上を悪化させる可能性があります。

特に、カスハラや不当なクレーマーによる攻撃に対しては、冷静かつ事実に基づいた対応を心がけることが重要です。誤った情報に基づいて反論したり、感情的な謝罪を行うことは、インターネット上での企業のイメージをさらに損ねる結果につながることがあります。

そのため、炎上対応を行う際には、情報の正確性を確認し、適切な表現を用いることが不可欠です。また、必要に応じて専門家の助言を求めるなど、慎重に対応を進めることが求められます。

炎上事例から学ぶ対応策

インターネット上で顧客からの書き込みによって発生した炎上事例を分析することは、今後の対応策を考える上で非常に役立ちます。ここでは、具体的な事例を通じて、適切な対応方法を学びましょう。

事例①大手食品会社の異物混入事件

ある大手食品会社では、カップ焼きそばにゴキブリが混入していたという報告がTwitter上で炎上しました。この事例では、企業側の生産体制に不備があったため、企業側に落ち度が認められました。対応としては、謝罪と異物混入の事実を公表し、商品の回収と一時的な出荷停止措置を取りました。

事例②クーポンサイトのおせち料理問題

クーポンサイト経由で販売された豪華と宣伝されたおせち料理が、届いたものの品質や量が広告と異なっていたことから炎上しました。この事例では、食品の産地や食材に偽装があったため、企業側に明確な落ち度がありました。対応として、商品の返金とお詫び品の送付を行いました。

事例③フカヒレスープの販売中止要求

フカヒレスープに使用されているフカヒレが準絶滅危惧種のサメのヒレであると主張し、インターネット上で販売中止を求めるキャンペーンが立ち上がり、炎上しました。この事例では、企業側がニュースリリースを出し、客観的な根拠を示して適切に反論し、炎上を沈静化させました。

分析

企業側に落ち度がない場合でも、適切な客観的根拠を示して反論することで、炎上を沈静化することが可能です。ただし、インターネット上でのカスハラや不当なクレーマーとの議論は難しく、必ずしもすべての人を納得させられるわけではありません。したがって、炎上対応では、冷静かつ事実に基づいたアプローチが重要です。

まとめ

インターネット上での炎上は、企業にとって避けられないリスクの一つとなっています。顧客からの不満やクレームが原因で引き起こされる炎上は、企業の信頼性やブランドイメージに深刻な影響を及ぼすことがあります。本記事では、炎上時の適切な対応方法として、事実確認の徹底、迅速かつ適切な情報発信、責任の明確化と謝罪、そして公正な反論の重要性を解説しました。

炎上対応の第一歩として、顧客の投稿内容や炎上の事実関係を正確に把握し、企業としての責任の有無を判断することが必要です。その上で、ウェブサイトやSNS、場合によってはマスコミを通じた公式の謝罪や反論を行うことが効果的です。また、炎上対応の際には、情報の正確性と表現の適切性に細心の注意を払い、企業としての信頼を守ることが求められます。

さらに、過去の炎上事例の分析から、企業側に落ち度がない場合でも、適切な対応によって事態を沈静化させることが可能であることが示されました。しかし、インターネット上での不当なクレームやカスハラに対しては、すべての人を納得させることが難しいため、冷静かつ事実に基づいたアプローチが重要です。

香川総合法律事務所では、カスハラ顧客やクレーム顧客の対応をはじめ、企業向けのカスハラマニュアルの作成や、研修等も行なっております。カスハラやクレームにお困りの場合は、是非ご相談ください。