顧客からのハラスメントを指すカスタマーハラスメント（カスハラ）は、様々な方法で行われます。
その中でも、自宅や携帯電話などから行われるため頻度も多く、電話応対担当者の負担になるものとして、電話でのカスハラが挙げられます。
このページでは、電話でのカスハラやクレーマーへの対応方法についてお伝えします。
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目次
カスタマーハラスメント（カスハラ）・悪質クレームとは
大前提として、カスタマーハラスメント・悪質クレームとはどのようなものかを確認しましょう。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメントは、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによると、
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアルp7
と定義されています。
他のハラスメントと同様に、カスハラと省略して呼ばれることが多く、このページでもカスハラとして取り扱います。
カスハラの定義については、以下の記事で詳しく説明しています。是非、合わせてご覧ください。
クレームとの関係
カスハラの定義の中にもあり、カスハラと混同しやすい「クレーム」との関係も合わせて確認しましょう。
クレームは、英語では「要求」「主張」「苦情」などの意味があるのですが、企業と顧客との関係でのクレームは「苦情」の意味で用いられます。
この苦情には、商品やサービスに欠陥などがあったりした場合に、適切な対応を求めるなどの要求する内容が妥当な「正当クレーム」と、土下座や料金の不払いなど、要求内容や要求を実現する内容が不当な「不当クレーム」に分けられます。
そして、
- 要求のうち実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので労働者の就業環境が害されるもの
- 言動の内容が態様が社会通念上不相当なもので労働者の就業環境が害されるもの
については、カスハラに該当するという関係にあります。
正当なクレームについては社内できちんと対応をしなければならないのは当然ですが、不当クレーム・カスハラ行為については別途従業員の就業環境を害さないためにも対応が必要となるといえるでしょう。
カスハラへの対策をすべき理由
企業がカスハラ対策をすべき理由としては、
- 従業員の精神的負担を減らして生産性を高める
- 従業員への安全配慮義務を履行する
という2点が挙げられます。
後者の点について、会社は従業員が就労するにあたって、「生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をする」義務があります（労働契約法5条）。
カスハラが行われることに対して適切な対処が行われない結果、カスハラが原因で怪我をした・精神疾患を患った、というようなことがあると、会社は従業員に対して安全配慮義務違反を理由に損害賠償をしなければならなくなります。
そのため、カスハラ対策をきちんとしなければなりません。
下記の記事では、企業が行うべきカスハラ対策として、6つの対策方法をご紹介しています。ご興味がある方は、是非、併せてご覧ください。
電話でのカスハラの特徴と対応が重要である理由
カスハラの方法として、電話をかけてきて行われる場合があります。
電話でのカスハラの特徴と、対応が重要である理由について確認しましょう。
電話でのカスハラの特徴
電話でのカスハラの特徴には次のようなものが挙げられます。
カスハラの中でも最も手軽に行われる
直接訪問をするよりもリスクがなく、SNSやメール・インターネットのようなものの取り扱いの必要もないため、電話でのカスハラは最も手軽に行われるという特徴があります。
直接訪問をする場合、店舗や事業所に行く必要があり、さらに周囲の目・監視カメラがあるなどで躊躇することも多いです。
また、SNSやメール・インターネットについては利用方法がわからない場合にはカスハラの手段として用いることができません。
しかし電話であれば、思い立ったときに電話することができ、周囲の目も気にする必要がないため、最も手軽にカスハラを行なうことができます。
匿名で行なうことができる
電話ならば、発信する電話番号を非通知にしたり、公衆電話を利用して電話をすることによって、匿名でカスハラを行なうことができます。
そのため正当な要求をすること以上に、困らせたい・嫌がらせをしたい、などが目的のカスハラに利用される傾向にあります。
電話応対をする人は事情が全くわからないことがある
小さな店舗や営業所で、従業員が数人の場合には、電話を受けた場合に誰からの電話なのか、どの件なのかを把握できている場合もあるでしょう。
しかし、一定以上の規模の店舗・事業所の場合、電話応対をする人は事情が全くわからないということが珍しくありません。
例えば、チェーンの飲食店への電話でのカスハラが行われるとして、一次的な電話応対を店舗ではないところで一括して管理しているような場合、電話で特定の店舗についての電話を受けたとしても、内容が全くわからないことが珍しくありません。
電話でのカスハラの対応の重要性
この電話でのカスハラに対しての対応は、以下の理由から重要といえます。
対応を誤るとエスカレートする可能性がある
電話でのカスハラへの対応を誤ると、繰り返し電話をかけてくるようになる、店舗に直接来訪してくる、など、カスハラがエスカレートする可能性があります。
そのため、電話でのカスハラへの対応は重要です。
対応する人が偏ることがある
電話でのカスハラは対応する人が偏ることがあります。
会社への電話の受電は、コールセンターや、会社の中でも特定の人のみが行います。
電話でのカスハラは、これらの電話の受電をする人に対応が偏るので、負担が大きくなる一方、適切な受電対応やマニュアルの整備によって、負担を減らすことが可能となります。
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電話でのカスハラの対応方法
では具体的に電話でのカスハラにどのように対応するのか、その対応方法について確認しましょう。
対応方法については、
- 会社全体としての電話でのカスハラへの対応方法
- 窓口の人のカスハラへの対応方法
- 電話でのカスハラを受けた後の対応
に分け検討する必要があります。
会社全体として電話でのカスハラにどう対応するか
カスハラが起きることを前提として、会社全体としてカスハラにどう対応するかを前もって決めておく必要があります。
電話でのカスハラに会社としてどう対応するか
電話でのカスハラに会社としてどう対応するかの方針を決めておくことは重要です。
- 非通知の電話や公衆電話からの着信拒否をするか否か
- 電話の内容を録音するか否か
- 録音する場合にはどのような場合に録音するか
- 電話対応をする人がカスハラにあった場合にどのような対応をするか
- 電話での対応でNGとする事項
- どのようなことが発生した場合に他の人に対応を依頼するか
などを事前に決めておくと、いざカスハラが発生したときに、電話対応をした人が行動しやすいといえます。
決定事項をマニュアル化して周知・徹底する
上記で決定したことをマニュアル化して、周知・徹底するようにしましょう。
以上のような決まりごとも、実際にカスハラが起きたときに参照できなければ役に立ちません。
マニュアル化して周知・徹底することで、電話によるカスハラが発生したときに、適切な対応が可能となります。
カスハラの事例共有とマニュアルの定期的な見直し
実際に発生したカスハラに関する事例を共有できるようにしておきながら、マニュアルを定期的に見直すようにしましょう。
カスハラに関する事例を共有することで、カスハラへの対応能力が向上します。
また、マニュアルでの対応が上手くいかなかった事例がある場合には、その事例をもとにマニュアルを検討しなおす必要があります。
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電話でのカスハラに個別に対応する
次に、電話でのカスハラに個別に対応する方法を検討しましょう。
顧客情報を確認する
電話でのカスハラは、思いついて突然電話することから、名前や要件を伝えることなく、一方的に苦情を言い続けることがあります。
そのため、まずは顧客情報を確認することが必要です。
・顧客の氏名
・住所
・電話番号
・顧客番号
・購入した商品
・サービスの種類
・商品やサービスを購入した店舗の場所
など、対応に必要な情報を冷静に聞き出すようにしましょう。
事実関係を確認する
顧客情報を確認した後は、クレームとなった原因についての事実関係を確認します。
事実関係の確認には、いわゆる5W1Hにより確認をするのが良いでしょう。
When いつ
Where どこで
Who 誰が
What 何を
Why なぜ
How どのようにして
以上の事実関係を整理することで、クレームや要求が正当なのかどうかの判断をします。
要求内容とその理由を確認する
事実関係を確認した上で、要求内容とその理由を確認しましょう。
カスハラや悪質なクレームでよくあるのが「誠意を見せろ」などの曖昧な言葉で迫ってくることがあります。
これは、会社側に自主的に金銭の支払いや過剰なサービスの提供、土下座をさせるなどをさせることと、恐喝・強要という犯罪にならないように直接的な言葉を避ける意図があります。
このような場合でも、会社としてできることを選択肢として提示して、その提示にどのような反応があったかを確認するようにしましょう。
電話でのカスハラを受けた場合の事後の対応
電話でのカスハラを受けた場合の事後の対応を行います。
要求内容が不当であったり、単なる嫌がらせが続くような場合の対応としては次のようなことが考えられます。
非通知着信の拒否など
非通知での通話の着信の拒否などを検討しましょう。
電話でのカスハラを行なう際に、特に主張や要求がなく、嫌がらせをしたいだけの場合には、匿名で行なうために非通知で電話をかけてきたり、公衆電話から電話をかけてくることがあります。
非通知での着信を拒否したり、電話機の設定によっては公衆電話からの着信を拒否することができる機能があるので、これらを活用します。
相手と交渉をする
電話でのカスハラを行なう相手と交渉を行います。
執拗に電話をしてくる相手がいる場合に、毅然とした対応をするために、以後のカスハラ行為をやめるように警告を行います。
交渉を弁護士に依頼すれば、弁護士照会の制度を利用して、電話番号から相手の氏名・住所を知ることができるので、内容証明を送るなどして強い警告を行います。
架電禁止の仮処分の申立て・民事訴訟を行なう
電話でのカスハラをやめない場合には、相手に対して架電をやめるように裁判を行なうことになります。
この裁判に先立って、架電禁止の仮処分の申立てを行ない、架電禁止の仮処分によって電話でのカスハラを止めることも検討します。
実際に裁判手続きになると、判決が確定するまで時間がかかります。
仮処分とは、緊急性のある事項について裁判手続きに先立って、早期に審理を行って暫定的な措置を決定するものです。
架電禁止の仮処分命令が出されてもなお架電が止まない場合には、「違反した場合には１回につき〇万円支払え」という命令を出してもらうことができます。
被害届の提出・刑事告訴を行なう
電話でのカスハラが、恐喝や強要・威力業務妨害・偽計業務妨害などの犯罪となる場合には、警察への被害届の提出や刑事告訴を行います。
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電話でのカスハラ・クレーマー対応で注意すべきこと
電話でのカスハラ対応で注意すべきことには次のようなことがあります。
従業員個人を特定しようとすることがある
電話でのカスハラ対応をする従業員個人に対して、氏名をフルネームで教えるように迫らられる場合があります。
氏名をフルネームで教えることで、Facebookなどの実名SNSで特定され、インターネット掲示板やSNSで拡散されることがあります。
顧客との対応では、所属部署と苗字を伝えれば事足りるのであって、フルネームまで教える必要が無いことがほとんどです。
そのため、会社から電話応対をする従業員に対して、外部には苗字までしか教えられないことにしている、とルールを策定し、氏名をフルネームで言わせようとする電話については応対しないなどの対応をしましょう。
長時間電話を続けようとする場合
クレームの電話をしてくる場合に、いろいろな理由をつけたり、無理難題を続けることで、長時間電話を続けて自分の要求を通そうとすることがあります。
このような場合でも、本文で述べた通りに、顧客の要件・希望を整理した上で、現状できる回答を行い、通話を切るようにする必要があります。
即答できること、即答できないこと、を明確にした上で、即答できないものについては返事を断り、繰り返し伝えます。
「あなた個人としてはどう思うのか？」などとして、妥協をさせようとする試みをすることもあるのですが、あくまで会社としての回答以外はしないように、マニュアル等で徹底しましょう。
録音について
電話でのカスハラ対応で欠かせないのが、通話の録音です。
不当な要求をしている、脅迫的な言動を行ったような場合に、その証拠として活用されるのが、通話を録音したものです。
無断で録音することについては、プライバシー権の侵害にあたらないか、無断で録音したものを民事・刑事の証拠として利用できるかが問題となるも、プライバシー権の侵害とまではいえず、証拠としての採用もされているのが現状です。
録音については、脅迫的な言動の証拠を得るなどの証拠保全を目的とするのであれば事前に伝えないで録音をする方法も検討できます。
一方、相手に対する牽制として録音するのであれば録音することをきちんと伝えることが望ましいでしょう。
使い分けができるように、事前にマニュアルなどで周知をしておくようにしましょう。
脅迫的な言動をする顧客への対応
脅迫的な言動をする顧客に対しては、
- 録音することを伝える
- 非通知着信を拒否する
- 警察に相談をする
- 上手に対応できない場合には早めに電話を代わる
という対応をしましょう。
まず、脅迫的な言動をする場合、録音をされて証拠に残ることを最も嫌います。
事前に通話内容を録音できる機材を準備しておくのが望ましいですが、難しい場合には手持ちのスマートフォンで録音・録画機能を使って音声を保存する、などして録音をするようにしましょう。
脅迫的な言動をする人は非通知で電話をかけてくることが多いです。そのため、非通知着信の拒否ができれば、拒否を行いましょう。
脅迫的な言動が繰り返される場合には、早めに警察に相談をしましょう。録音した音声や、対応履歴がある場合には、警察への相談の際に持参します。
無言電話への対応
電話でのカスハラとして無言電話を繰り返しかけてくることがあります。
対応方法については、
- ○秒以上無言が続く場合には電話を切る
- ○回以上繰り返すようならば警告をする
などの対応を決めておきましょう。
なおこのときに、電波状況が悪い顧客からの電話である可能性が否定できないため、電話を切る際には、こちらには何も聞こえていないことを伝えて電話を切るようにしましょう。
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まとめ
本記事のまとめは以下の通りです。
- 電話でのカスハラは最も手軽に行われる
- 対応を誤るとエスカレートする可能性あり
- 会社全体としてカスハラ対応の方針を決めマニュアル化する
- 顧客情報・事実確認・要求内容を確認する
- 従業員の個人情報は教えない
- 証拠保全のために録音を検討する
携帯電話で一つで行えるカスハラである、電話によるカスハラには、対応の方法を会社全体として検討して、マニュアル作りをしておくことが欠かせません。
もし、カスハラやクレームでお困りごとがあれば、我々にご相談ください。
香川総合法律事務所では、当該企業の実態に添った具体的なマニュアル作成及び実演を交えたコーチング研修等を行っております。クレーマー顧客対応や訴訟になった場合のシームレスな訴訟対応も可能ですので、クレーム対応に不安がおありの場合は是非ご相談ください。
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