「責任者を出せ」「上司を出せ」と要求する悪質クレーマー・カスハラへの対応方法

クレーマー・カスハラを行う顧客の中には、「責任者を出せ」「上司を出せ」と要求する人がいます。このような要求をしてくる者に対してはどのように対策を立てれば良いのでしょうか。この記事では、「責任者を出せ」「上司を出せ」と...

「誠意を見せろ」と曖昧な要求をするクレーマー・カスハラへの対応

悪質なクレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）を行う顧客の中には、「誠意を見せろ」、誠意の中身については「自分で考えろ」など、曖昧な要求をしてくるケースがあります。飲食店の店員が顧客の洋服にお茶をこぼしてしまった。...

雑誌『月刊コールセンタージャパン』(2023年3月20日発行）において、香川希理代表弁護士の座談会記事「個社対応の限界“業界”共通の定義と対策とは　『カスタマーハラスメント』の現状と課題（後編）」が掲載されました。

雑誌『月刊コールセンタージャパン』(2023年2月20日発売）において、香川希理代表弁護士の座談会記事「“現場を守る”毅然とした対応は可能か　『カスタマーハラスメント』の現状と課題（前編）」が掲載されました。

クレームにも様々な方法がありますが、スマートフォンの普及によりだれでもインターネットを利用できるようになった現在、メールによるクレームは格段に増えました。顧客による嫌がらせのことをカスタマーハラスメント（略してカスハラ...

顧客からのハラスメントであるカスハラの一つの種類として、店舗・営業所に直接来て怒鳴る・暴言を吐く、というタイプのカスハラがあります。このような、直接店舗・営業所に出向いてくるカスハラに対して、どのような対応が必要か、ま...

電話におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）やクレームの対応方法

「カスタマーハラスメント」（カスハラ）という言葉が急激にニュースなどで取り上げられるようになっています。ですが、従前から似たような意味で「クレーム」という言葉も使われています。「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と「...

カスタマーハラスメント対応に関して日常的に相談を受ける例には、下記のような「謝罪」にまつわる事例が多くあります。「顧客から『従業員の対応が悪いので店長が謝罪しろ！』と求められた。確かに、弊社従業員の落ち度もありそうだっ...

近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉が急激にクローズアップされています。カスハラとは、客や取引先という上位の立場を利用した、悪質な嫌がらせや、過度なクレームのことです。カスハラは、今や従業員だけの問題...